Mistery Shopping e Analisi della Customer
Satisfaction
Misurare la soddisfazione del cliente (customer satisfaction) con il mistery
shopping per migliorare il livello di servizio.
L'evoluzione dei comportamenti e dello stile d'acquisto dei clienti obbliga
le aziende a un rapido cambiamento, orientando le azioni non solo a rispondere
alle aspettative, ma anche ad anticiparle. Si tratta quindi di entusiasmare
il cliente con un elevato livello di servizio al fine di rafforzarne il
legame di fiducia.
MISTERY SHOPPING
LA METODOLOGIA
Il cliente mistery shopping crea situazioni reali o simulate valutando
i comportamenti, la gestione e la capacità di vendita degli operatori
all'interno dei punti vendita durante la loro esperienza di mistery shopping.
La nostra società ha una rete capillare
in Europa di mistery shoppers che ha avuto negli anni esperienze nella
grande distribuzione, negli ipermercati, nei supermercati, nell'abbigliamento,
nelle concessionarie auto, negli hotels, nei ristoranti, nei negozi di
arredamento ed in altri settori del commercio.
Il cliente misterioso (mistery shopper) viene selezionato in base al profilo
tipo del cliente dell'azienda interessata o in base alle sue specifiche
esigenze per poi essere adeguatamente formato sugli elementi da verificare
durante le visite di che valuterà grazie ai parametri
concordati con l'azienda per analizzare la customer satisfaction.
LE AREE DI VALUTAZIONE
- Condizioni del punto vendita.
- Stile e comportamento del personale.
- Livello di conoscenza e competenza professionale.
- Capacità di problem solving.
- Efficacia nella vendita e nel proporre acquisti supplementari.
- Capacità di ascolto, empatia, gentilezza e simpatia.
- Coerenza con la filosofia aziendale.
- Clima interno.
I NOSTRI SERVIZI
- Interviste sul punto vendita per analizzare il livello di customer satisfaction.
- Interviste sul punto vendita per analizzare il profilo del cliente.
- Analisi temporali e comparative del profilo e della soddisfazione del cliente.
- Interviste nel bacino di attrazione commerciale.
Interviste telefoniche. - Check-up con clienti mistery shopping sulla gestione telefonica.
- Attività di mistery shopping con cliente misterioso
- Mistery shopping con possibilità di simulare acquisti reali.
- Osservazione guidata per verificare il livello di customer satisfaction dei clienti presenti nel punto vendita.
English
"Ognuno vede quel che tu pari, pochi comprendono quel che tu sei"
Niccolò Machiavelli
membro Mystery Shopping Providers Association
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