IL CLIENTE TIPO DEL SETTORE RISTORAZIONE
URBANA
Autore: Marco Mancinelli
Società: PLUS Srl - Perugia
Premessa: Lo sviluppo dei punti vendita
del Settore Ristorazione Urbana
I ritmi della vita moderna, frenetici ed impegnativi, impongono nuove
esigenze che, a loro volta, hanno sempre maggiori e significative ripercussioni
sulle abitudini direttamente connesse al nostro life style. In particolar
modo, nei grandi centri urbani del nostro Paese (ma la situazione non
è poi così tanto diversa nelle città di media dimensione),
i ritmi lavorativi portano spesso sia a svolgere la propria attività
ad una non breve distanza dalla propria abitazione che ad avere a disposizione
poco tempo per la pausa del pranzo. Ecco, dunque, uno dei motivi che stanno
alla base del progressivo sviluppo dei punti vendita della ristorazione
urbana, caratterizzati dal cosiddetto modello fast food: si accede al
locale, si scelgono e si consumano celermente le pietanze, senza incorrere
in costi eccessivi al momento del pagamento. Infatti, sostenendo un costo
inferiore a quello proposto dalla ristorazione tradizionale (ristoranti
e trattorie), chi ha poco tempo da dedicare al momento del pranzo (o dello
spuntino, in generale) trova una soluzione pratica la cui diffusione sul
territorio nazionale si è fatta sempre più visibile negli
ultimi anni, in linea con quanto accade negli altri Paesi europei e non.
Già negli anni ’80, sull’onda della novità e di
una moda prettamente giovanile proveniente dall’estero, avevano fatto
la loro comparsa i fast food che offrivano hamburgers, patatine e bevande
tipo coca-cola. Dopo una prima fase che vide il fast food affermarsi prevalentemente
tra nutrite schiere di giovani consumatori (teenagers, in particolare:
al tempo, definiti dalla stampa di costume come la generazione dei paninari),
furono, da un lato, la curiosità e, soprattutto dall’altro
lato, la necessità di organizzarsi diversamente per la pausa pranzo
a spingere consumatori di età più elevata a ricorrere al
fast food. Dagli anni ’90, i cambiamenti che hanno interessato e
che tuttora interessano da vicino il life style di ampie masse di consumatori
hanno posto le basi per un nuovo ed importante business verso il quale
gli operatori della ristorazione urbana non hanno mancato di concentrare
attenzioni, energie ed investimenti significativi, arricchendo notevolmente
l’offerta sul mercato. Entrato a far parte delle alternative per
il pranzo o per la cena a disposizione di quei consumatori che hanno necessità
e/o piacere a mangiare fuori casa, il fast food ha fatto la sua comparsa
anche fuori dalle grandi città, in località urbane di minori
dimensioni ed in cui spostarsi risulta essere più agevole perché
le distanze tra casa e luogo di lavoro sono inferiori: un altro sintomo,
questo, dell’affermazione del fast food tra le abitudini dei consumatori.
Chi è il cliente tipo del Settore
Ristorazione Urbana?
Ricerca & Metodologia
Qual è il profilo del cliente tipo dei punti vendita della ristorazione
urbana? Al fine di dare una risposta circostanziata a tale quesito, individuando
nello specifico le caratteristiche prevalenti del consumatore cliente
del fast food, le sue abitudini e le sue preferenze di consumo, il livello
della sua soddisfazione ed i motivi principali che determinano la propria
fidelizzazione, abbiamo progettato, strutturato e realizzato una ricerca
marketing quantitativa basata su una serie di interviste dirette ai clienti
in uscita da alcuni importanti punti vendita del settore, due appartenenti
all’insegna Autogrill Ciao (in Via del Corso a Roma ed in Piazza
Duomo a Milano), due appartenenti all’insegna Brek (in Piazzetta
Giordano, zona San Babila, a Milano ed in Largo di Torre Argentina a Roma)
e due appartenenti all’insegna Pastarito (in Via Cola di Rienzo a
Roma ed in Via Dolci a Milano). Nei primi giorni di Febbraio 2004, complessivamente,
sono stati intervistati dalle nostre incaricate 900 clienti totali in
uscita dai sei punti vendita, sulla base di un questionario composto sia
da domande chiuse che da domande aperte.
Il profilo del cliente del Settore Ristorazione
Urbana
L’aggregazione dei dati che le nostre intervistatrici hanno rilevato
(tramite la somministrazione del questionario ai clienti in uscita dai
fast food oggetto della nostra ricerca) ci mette nelle condizioni ottimali
per individuare le caratteristiche dei clients che ricorrono ai punti
vendita del settore per consumare i loro pasti avendo poco tempo a disposizione.
La maggioranza è composta da uomini la cui percentuale si attesta
al 55,89%. Il 44,78% degli intervistati appartiene alla fascia di età
compresa tra i 19 ed i 35 anni. Il 36,78% ha un’età compresa
tra i 36 ed i 55 anni. Seguono i clienti con oltre 55 anni (13,78%) e
i giovanissimi (ragazzi e ragazze fino a 18 anni) la cui entità
percentuale si rivela essere 4,67%. Da notare che, aggregando i valori
percentuali relativi alle fasce di età 19 - 35 anni e 36 –
55 anni si ottiene l’81,56% del campione: ciò dimostra che
la stragrande maggioranza dei clienti dei fast food è costituita
da individui nel pieno della loro vita lavorativa e che, si può
supporre realisticamente, scelgono come e dove consumare i loro pasti
sulla base dei loro ritmi lavorativi. Il 42% è diplomato, il 29,78%
è laureato, il 14,78% ha la licenza media, il 12,22% è iscritto
all’università e l’1,22% ha la licenza elementare. Per
quanto riguarda il ricorso alle nuove tecnologie, il 72,56% afferma di
utilizzare abitualmente Internet: un dato, questo, in linea con la prevalente
giovane età, anche se non giovanissima, degli intervistati (infatti,
la confidenza, per così dire, con la Grande Rete è più
marcata tra le generazioni giovani). Per quanto attiene alla localizzazione
dei punti vendita, dai dati raccolti emerge la chiara presenza di un fattore
che facilita la raggiungibilità degli stessi da parte dei clienti:
infatti, il 30,22% del campione dichiara di lavorare (o di abitare) a
meno di 3 chilometri dal fast food; il 19,22% deve percorrere una distanza
compresa tra i 3 ed i 5 chilometri e, infine, il 50,56% afferma di essere
distante dal punto vendita oltre 5 chilometri. Dunque, circa la metà
dei clienti percorre meno di 5 chilometri per recarsi al fast food e ciò
significa una scelta oculata per la localizzazione del punto vendita.
Per quanto riguarda il dato che vede l’altra metà del campione
percorrere oltre 5 chilometri, invece, ciò va valutato come un
segnale del richiamo esercitato dall’offerta dei fast food in questione
in quanto ad essere attratti non sono soltanto i clienti delle zone immediatamente
circostanti: l’indice di attrazione va oltre i quartieri vicini.
Il 20,44% degli intervistati afferma di visitare il ristorante più
volte nell’arco della settimana, il 25,11% almeno una volta alla
settimana, il 26,11% almeno una volta al mese ed il 28,33% soltanto raramente.
Particolarmente interessanti sono i dati relativi alle motivazioni che
spingono i clienti a ricorrere ai ristoranti fast food dove sono stati
intervistati: il 28,22% indica la convenienza dei prezzi (in tempi in
cui il livello dei prezzi è spesso messo sotto accusa, questo è
un dato che riveste un ruolo importante per attrarre i clienti vecchi
e nuovi), il 19,22% la possibilità di scelta (l’assortimento
delle pietanze), il 17,89% la qualità, il 16,89% la rapidità
del pasto. Infine, il 16,67% del campione indica altri motivi di diversa
natura e soltanto l’1,11% indica il personale (lo scarso valore assegnato
al personale dei punti vendita è fortemente correlato alla natura
“sprint” e del “subito pronto” del pasto e del relativo
servizio che stanno alla base del richiamo verso la tipologia dei ristoranti
in oggetto). I clienti, come sono venuti a conoscenza del ristorante?
Le risposte date ed i relativi valori percentuali non lasciano spazio
ad alcun dubbio: il 59,11% afferma di aver conosciuto il fast food in
virtù della sua ubicazione, il 34% mediante il passaparola e soltanto
il 6,89% in quanto raggiunto da qualche iniziativa pubblicitaria attuata
dalle insegne. In effetti, la miglior pubblicità, spesso, risiede
in un’adeguata localizzazione in punti di ampio passaggio (oltre
che caratterizzati dalla presenza di numerose unità abitative e
da uffici) quanto nel grado di soddisfazione di chi, in un secondo momento,
raccomanda il posto ad amici e colleghi. Il prevalente valore dell’importo
medio relativo alla spesa effettuata presso i fast food si attesta (come
indicato dal 53,67% dei clienti intervistati) tra 8 e 12 Euro. Seguono
gli importi di valore superiore a 12 Euro (24,11%) e quelli con valore
fino a 7 Euro (22,22%). Quali sono i prodotti maggiormente acquistati
dai clienti? Gli intervistati indicano i primi piatti (36,41%), i secondi
piatti (compresi gli hamburgers, 18,29%), frutta e dessert (15,38%), contorni
e verdure (13,73%), antipasti (6,21%), piatti freddi (4,05%) e altre pietanze
di vario genere (5,93%): insomma, un po’ tutte le portate classiche
di un pranzo tradizionale hanno spazio tra le preferenze d’acquisto
dei clienti.
Il profilo del cliente Autogrill Ciao
La maggioranza dei clienti dell’insegna Autogrill Ciao è composta
da uomini (54,67%). Il 44,33% appartiene alla fascia di età compresa
tra i 36 ed i 55 anni. Il 39% ha un’età compresa tra i 19
ed i 35 anni. Il 14% dei clienti ha oltre 55 anni ed il 2,67% ha un’età
non superiore ai 18 anni. Il 43,67% è diplomato, il 31,67% è
laureato, il 13,33% ha la licenza media, il 9,67% frequenta l’università
e l’1,67% ha la licenza elementare. Notevolmente marcata risulta
essere la percentuale dei clienti che utilizzano Internet: 69,33%. In
linea con il dato generale di settore, anche per l’insegna Autogrill
Ciao emerge un significativo livello di attrazione verso i clienti: il
57,67% percorre più di 5 chilometri per raggiungere il ristorante,
il 25,67% percorre meno di 3 chilometri ed il restante 16,67% percorre
una distanza compresa tra i 3 ed i 5 chilometri. Il binomio composto da
localizzazione oculata e livello di richiamo è, dunque, evidente.
Il 31,33% afferma di visitare il punto vendita raramente, il 26,33% almeno
una volta alla settimana, il 23,67% almeno una volta al mese e, dato interessante,
il 18,67% più volte nella stessa settimana. Per quanto attiene
alle motivazioni di visita, il 30% indica la convenienza dei prezzi, il
23,33% la possibilità di scelta, il 23,33% la rapidità del
pasto, il 12,33% la qualità delle pietanze, il 10,33% motivi vari
e lo 0,67% il personale del ristorante. Questi dati sono fortemente rappresentativi
dell’entità (e, in fondo, della mission) del settore fast
food: celerità del pasto abbinata ad un conveniente livello dei
prezzi rispetto a quelle che sono le caratteristiche peculiari della ristorazione
tradizionale. I clienti dell’insegna Autogrill Ciao sono venuti a
conoscenza del ristorante prevalentemente in virtù dell’ubicazione
del punto vendita (67,67%). Il 24% l’ha conosciuto tramite il classico
passaparola di amici e colleghi e l’8,33% mediante la pubblicità.
Il valore prevalente della spesa media sostenuta dai clienti presso il
fast food Autogrill Ciao si attesta tra 8 e 12 Euro (come segnalato dal
55% degli intervistati). Seguono, quasi in ugual misura, gli importi con
valore fino a 7 Euro (22,67%) e quelli di valore superiore a 12 Euro (22,33%).
I prodotti che i clienti dichiarano di acquistare maggiormente sono i
seguenti: i primi piatti (32,31%), i secondi piatti (21,90%), contorni
e verdure (19,91%), frutta e dessert (13,94%), antipasti (6,74%), piatti
freddi (5,05%) ed altre pietanze di vario tipo (0,15%).
Il profilo del cliente Brek
La maggioranza dei clienti dell’insegna Brek è composta da
uomini (60,47%). Il 42,19% degli intervistati ha un’età compresa
tra i 19 ed i 35 anni, il 36,88% appartiene alla fascia di età
compresa tra i 36 ed i 55 anni, il 19,60% ha più di 55 anni ed
il restante 1,33% ha un’età non superiore ai 18 anni. Il 42,86%
è diplomato, il 36,21% è laureato, il 10,30% ha la licenza
media, il 9,97% è iscritto all’università e lo 0,66%
ha la licenza elementare: dunque, anche per l’insegna Brek, il prevalente
livello di istruzione dei clienti si attesta sulla fascia medio-alta.
Dai dati rilevati, emerge una nutrita percentuale riferita ai clienti
che utilizzano Internet: 74,75%. Il 43,52% dei clienti Brek percorre più
di 5 chilometri per raggiungere il fast food, il 37,54% percorre meno
di 3 chilometri ed il restante 18,94% percorre una distanza compresa tra
i 3 ed i 5 chilometri: risulta significativo, dunque, il mix tra ubicazione
e richiamo del punto vendita. Per quanto riguarda la frequenza di visita,
il 28,24% dei clienti accede al ristorante più volte alla settimana,
il 26,58% sporadicamente, il 23,59% almeno una volta al mese ed il restante
21,59% almeno una volta alla settimana. E’ la convenienza dei prezzi
praticati che spinge maggiormente i clienti a visitare i ristoranti Brek
(33,89%); seguono (in ordine percentuale decrescente), altri motivi di
vario genere (28,57%), la qualità dei pasti (13,29%), la celerità
del pasto (13,29%), la possibilità di scelta (9,63%) ed il personale
(1,33%): l’aspetto connesso alle motivazioni personali di visita
ai ristoranti Brek, quindi, segue perfettamente il trend generale di settore.
Il 58,47% dei clienti ha conosciuto il fast food Brek grazie alla sua
ubicazione sul territorio cittadino, il 38,54% è stato informato
da amici o colleghi ed il 2,99% è stato raggiunto da qualche iniziativa
pubblicitaria dell’insegna. L’importo medio prevalente della
spesa sostenuta dai clienti Brek si attesta tra 8 e 12 Euro (come indicato
dal 53,49% degli intervistati); il 35,88% dei clienti afferma di spendere
fino a 7 Euro ed il restante 10,63% oltre i 12 Euro. I prodotti che i
clienti dichiarano di acquistare maggiormente sono i primi piatti (34,50%),
i secondi piatti (22,39%), frutta e dessert (17,06%), contorni e verdure
(12,29%), antipasti (4,04%), piatti freddi (3,30%) ed altre pietanze di
vario genere proposte dal fast food (6,42%).
Il profilo del cliente Pastarito
La maggioranza dei clienti dei ristoranti Pastarito è composta
da uomini (52,51%). Il 53,18% degli intervistati afferma di avere un’età
compresa tra i 19 ed i 35 anni; il 29,10% appartiene alla fascia di età
compresa tra i 36 ed i 55 anni; il 10,03% ha un’età non superiore
ai 18 anni ed il rimanente 7,69% ha più di 55 anni. Per quanto
riguarda il livello di istruzione, il 39,46% dei clienti ha il diploma,
il 21,40% è laureato, il 20,74% ha la licenza media, il 17,06%
è studente universitario e l’1,34% ha la licenza elementare.
La percentuale dei clienti che utilizzano abitualmente Internet è
decisamente elevata: 73,58%. In sintonia sia con il dato generale che
con i dati relativi alle altre due insegne esaminate, il 50,50% dei clienti
Pastarito percorre più di 5 chilometri per raggiungere il ristorante,
il 27,42% meno di 3 chilometri ed il rimanente 22,07% tra i 3 ed i 5 chilometri.
In merito alla frequenza di visita, l’aggregazione dei dati rilevati
mediante la somministrazione del questionario evidenzia che il 31,10%
dei clienti Pastarito si reca presso il punto vendita almeno una volta
al mese, il 27,42% almeno una volta alla settimana, il 27,09% raramente
ed il 14,38% più volte alla settimana. Invitati ad indicare le
motivazioni di visita, i clienti Pastarito segnalano, in particolare,
la qualità delle pietanze (28,09%), la possibilità di scelta
(24,75%), la convenienza dei prezzi (20,74%) e la rapidità del
pasto (14,05%); seguono altre motivazioni di vario genere (11,04%) ed
il servizio assicurato dal personale del ristorante (1,34%). La qualità
percepita dai clienti, dunque, per l’insegna Pastarito assume un’importanza
ancora più marcata rispetto al livello dei prezzi proposti (comunque
valutato positivamente da una quota significativa dei propri clienti).
Il 51,17% dei clienti ha conosciuto il ristorante Pastarito in virtù
della sua ubicazione, il 39,46% mediante il tradizionale passaparola di
amici e colleghi; il restante 9,36% è stato informato dalla pubblicità
attuata dall’insegna. Il prevalente importo medio della spesa sostenuta
dai clienti dei ristoranti Pastarito si colloca tra 8 e 12 Euro (52,51%
degli intervistati); il 39,46% dei clienti segnala di spendere oltre 12
Euro ed il restante 8,03% fino a 7 Euro. I prodotti che i clienti Pastarito
affermano di acquistare maggiormente sono i primi piatti (43,09%, quasi
a confermare l’adeguatezza del nome scelto per la catena di ristorazione…),
frutta e dessert (15,44%), i secondi piatti (10,05%), contorni e verdure
(7,90%), antipasti (7,72%), piatti freddi (3,59%) ed altre piatti di varia
tipologia preparati dal fast food (12,21%).
L’offerta relativa alla ristorazione
urbana soddisfa il cliente?
I dati rilevati dal nostro team di intervistatrici evidenziano, senza
dubbio, che il settore della ristorazione urbana di tipo fast food è
capace non soltanto di esercitare un significativo richiamo nei confronti
di quei consumatori che hanno poco tempo da dedicare al pasto, ma è
in grado, allo stesso tempo, di ingenerare negli stessi un elevato grado
di soddisfazione: ciò è ampiamente testimoniato dalle valutazioni
espresse dai clienti in uscita dai locali in merito agli aspetti connessi,
nell’ordine, ai prezzi praticati, alla qualità dei prodotti
(cioè, alla qualità dei pasti), alla possibilità
di scelta contenuta nei menu proposti (in altre parole, all’assortimento
delle pietanze) ed al servizio assicurato dal personale. Il 61,22% dei
clienti interpellati valuta buono il livello dei prezzi, il 7,89% ottimo,
il 24% sufficiente, il 4,56% scarso ed il 2,33% pessimo: dunque, aggregando
i dati riferiti ai giudizi positivi, risulta che oltre il 90% dei clienti
si ritiene soddisfatto. Inoltre, l’area di netta soddisfazione (clienti
che esprimono i giudizi buono o ottimo) si attesta al 69,11%. Come già
accennato precedentemente, in tempi in cui si è parlato e si continua
a discutere in merito al rialzo pressoché generalizzato dei prezzi
al consumo, questo dato non può che assumere un ruolo centrale
per il successo commerciale dei locali della ristorazione urbana di tipo
fast food, dal momento che è sempre più marcata la tendenza
di ampi e diversificati targets di consumatori a fare confronti tra i
prezzi proposti al pubblico anche dagli operatori della ristorazione.
Un livello contenuto dei prezzi diventa, in questo caso, un percorso importante
ed una strategia concreta intrapresa dalle insegne impegnate nel settore
non soltanto per attrarre i clienti, ma anche per fidelizzarli: la qualità
della percezione avvertita dal cliente in merito al brand risente anche
di quanto egli deve mettere mano al portafoglio al momento del pagamento.
Inerentemente alla qualità dei prodotti acquistati e consumati,
il 70,44& dei clienti la valuta buona, il 10,11% ottima, il 18% sufficiente.
Praticamente rarissimi sono i casi di clienti che esprimono un giudizio
negativo: l’1,22% la ritiene scarsa e lo 0,22% pessima. Alla luce
di queste percentuali, si nota facilmente che quasi la totalità
dei clienti si dichiara soddisfatta della qualità delle pietanze
e circa l’80% di essi si mostra molto soddisfatto (esprimendo i giudizi
buono o ottimo). Considerata la crescente attenzione (a livello sociale
ma anche nell’ambito di molte iniziative informative dei mass media)
ai temi legati ad una corretta e salutare alimentazione, il settore della
ristorazione urbana dimostra di essere in sintonia con le nuove aspettative
di molti consumatori che desiderano, legittimamente, di poter seguire
un determinato regime alimentare che si basa anche e soprattutto sulla
qualità dei prodotti. Per quanto concerne la possibilità
di scelta, il 50,22% dei clienti la valuta buona, il 23,44% ottima, il
23,33% sufficiente, soltanto il 2,44% scarsa ed lo 0,56% pessima. Anche
l’assortimento delle pietanze diventa un fattore chiave, un ulteriore
ed importante frammento per realizzare il mosaico della customer satisfaction,
in quanto anche il consumatore di fast food gradisce essere messo nella
condizione di poter scegliere tra proposte gastronomiche diversificate
contenute nel menu del ristorante: d’altronde, consumare dei pasti
rapidi non significa e non deve implicare la rinuncia né ad una
certa varietà nel proprio regime alimentare né a gratificarsi
con determinati e differenti sapori. Dopo aver esaminato la soddisfazione
dei clienti relativamente ai fattori prezzi, qualità ed assortimento,
non è secondario verificare come i clienti stessi valutano il personale
dei fast food. In precedenza, abbiamo avuto modo di verificare che tra
le motivazioni che spingono i clienti ad accedere per i loro pasti ai
punti vendita della ristorazione urbana il personale non risulta rivestire
un ruolo di primo piano. Questo fatto, però, è agevolmente
comprensibile se si considera che i consumatori visitano i fast food perché
richiamati nettamente da quei plus che soddisfano un loro bisogno, per
così dire, pressoché istantaneo: pranzare o cenare in tempi
rapidi, a costi contenuti e consumando pietanze la cui veloce preparazione
non trascuri la qualità del cibo. In realtà, anche il personale
dei fast food, un personale con ritmi di servizio al cliente modulati
anche e specialmente sulla velocità, riscuote un significativo
apprezzamento. In effetti, il 63,22% dei clienti esprime il giudizio buono,
il 20,33% ottimo, il 15,11% sufficiente; sostanzialmente trascurabili
risultano le percentuali relative ai giudizi scarso (1,22%) e pessimo
(0,11%). Sarebbe un errore, in ogni caso, ritenere la qualità del
servizio assicurato dal personale come un qualcosa di secondario sul versante
della soddisfazione del cliente: nella fase primaria del richiamo verso
il locale non è un elemento tra i più trainanti per il successo
commerciale, ma nella fase immediatamente successiva alla visita dei clienti,
certamente assume una valenza strategica. Strategica, certo, perché
insieme al ricordo di come ha mangiato e bevuto, il cliente serberà
anche il ricordo di come è stato servito dal personale con cui
è entrato in contatto e con il quale, seppur velocemente, si è
relazionato per l’ordine e per il pagamento. Ricorderà anche
come ha trovato il locale per ordine e per pulizia. Tutti elementi direttamente
riconducibili allo staff del ristorante e, dunque, all’immagine stessa
dell’insegna.
Confronti tra le insegne: sostanziale omogeneità
nel soddisfare i clienti ed un trend consolidato
L’analisi delle valutazioni espresse dai clienti intervistati denotano
una sostanziale omogeneità delle insegne Autogrill Ciao, Brek e
Pastarito per quanto riguarda la capacità di queste ultime a soddisfare
le aspettative dei consumatori, riportando dei giudizi le cui entità
percentuali, fatto abbastanza raro in occasione di ricerche sulla customer
satisfaction, sembrano rasentare quasi l’eccellenza. Risultano, infatti,
praticamente inconsistenti le percentuali di clienti che esprimono giudizi
di area “critica” (scarso o pessimo) mentre i valori riferiti
ai giudizi di area “positiva” (sufficiente, buono, ottimo) sono
particolarmente evidenti per non dire lusinghieri: per ognuna delle insegne
esaminate, la percezione dei clienti riferita al livello dei prezzi, alla
qualità dei prodotti, alla possibilità di scelta ed all’assistenza
del personale risulta il chiaro sintomo di una consolidata soddisfazione.
Aggregando i valori riferiti ai giudizi di area positiva (sufficiente,
buono, ottimo) manifestati dai clienti di ogni singola insegna, si ottiene
una nitida fotografia di quella che è l’abilità degli
operatori considerati per la nostra ricerca a porsi in maniera vincente
nei confronti dei clienti sia sotto il profilo del prodotto che del servizio
annesso. Il livello dei prezzi praticati soddisfa l’88,67% dei clienti
Autogrill Ciao, il 95,02% dei clienti Brek ed il 95,65% dei clienti Pastarito.
La qualità dei pasti incontra il gradimento del 96,66% dei clienti
Autogrill Ciao, del 99,34% dei clienti Brek e del 99,67% dei clienti Pastarito.
La possibilità di scelta all’interno dei menu proposti riscuote
la soddisfazione del 97% dei clienti Autogrill Ciao, del 95,35% dei clienti
Brek e del 98,66% dei clienti Pastarito. Il personale dei ristoranti fast
food, invece, si aggiudica la soddisfazione del 97,33% dei clienti Autogrill
Ciao, del 100% (!) dei clienti Brek e del 98,66% dei clienti Pastarito.
Come è facile notare da questi dati aggregati, risultano alcune
lievi differenze percentuali tra le insegne ma che difficilmente possono
condurre la nostra analisi ad attribuire una sorta di “palma d’oro”
(per giocare con le parole) ad un’insegna piuttosto che ad un’altra
in merito ad uno o più fattori che determinano il grado di soddisfazione
della clientela. La realtà è una ed incontrovertibile: le
insegne impegnate nel settore hanno fatto centro, in senso commerciale,
perché sono state capaci di andare incontro alle aspettative dei
clienti di tipo “take, eat and go”, assicurando loro la rapidità,
certo, ma anche la convenienza dei prezzi ed una strutturazione dell’offerta
gastronomica che non si discosta in modo radicale dalla ristorazione di
tipo tradizionale, dal momento che l’assortimento delle pietanze
non è certo quello classico (quasi minimalista, per certi versi)
delle prime forme di fast food che fecero la loro comparsa diversi anni
fa e che si limitavano a proporre, in fondo, una linea gastronomica per
i cosiddetti paninari. Oggi, la ristorazione urbana non tradizionale e
di tipo fast food ha assunto una formula vincente per stare e per rimanere
sul mercato sia perché è di tipo multi-target sia in quanto
pone efficacemente al centro della sua strategia tutta la lunch experience
del fast consumer.
