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  IL CLIENTE TIPO DEL SETTORE RISTORAZIONE URBANA
Autore: Marco Mancinelli
Società: PLUS srl - Perugia


Premessa: Lo sviluppo dei punti vendita del Settore Ristorazione Urbana
I ritmi della vita moderna, frenetici ed impegnativi, impongono nuove esigenze che, a loro volta, hanno sempre maggiori e significative ripercussioni sulle abitudini direttamente connesse al nostro life style. In particolar modo, nei grandi centri urbani del nostro Paese (ma la situazione non è poi così tanto diversa nelle città di media dimensione), i ritmi lavorativi portano spesso sia a svolgere la propria attività ad una non breve distanza dalla propria abitazione che ad avere a disposizione poco tempo per la pausa del pranzo. Ecco, dunque, uno dei motivi che stanno alla base del progressivo sviluppo dei punti vendita della ristorazione urbana, caratterizzati dal cosiddetto modello fast food: si accede al locale, si scelgono e si consumano celermente le pietanze, senza incorrere in costi eccessivi al momento del pagamento. Infatti, sostenendo un costo inferiore a quello proposto dalla ristorazione tradizionale (ristoranti e trattorie), chi ha poco tempo da dedicare al momento del pranzo (o dello spuntino, in generale) trova una soluzione pratica la cui diffusione sul territorio nazionale si è fatta sempre più visibile negli ultimi anni, in linea con quanto accade negli altri Paesi europei e non. Già negli anni ’80, sull’onda della novità e di una moda prettamente giovanile proveniente dall’estero, avevano fatto la loro comparsa i fast food che offrivano hamburgers, patatine e bevande tipo coca-cola. Dopo una prima fase che vide il fast food affermarsi prevalentemente tra nutrite schiere di giovani consumatori (teenagers, in particolare: al tempo, definiti dalla stampa di costume come la generazione dei paninari), furono, da un lato, la curiosità e, soprattutto dall’altro lato, la necessità di organizzarsi diversamente per la pausa pranzo a spingere consumatori di età più elevata a ricorrere al fast food. Dagli anni ’90, i cambiamenti che hanno interessato e che tuttora interessano da vicino il life style di ampie masse di consumatori hanno posto le basi per un nuovo ed importante business verso il quale gli operatori della ristorazione urbana non hanno mancato di concentrare attenzioni, energie ed investimenti significativi, arricchendo notevolmente l’offerta sul mercato. Entrato a far parte delle alternative per il pranzo o per la cena a disposizione di quei consumatori che hanno necessità e/o piacere a mangiare fuori casa, il fast food ha fatto la sua comparsa anche fuori dalle grandi città, in località urbane di minori dimensioni ed in cui spostarsi risulta essere più agevole perché le distanze tra casa e luogo di lavoro sono inferiori: un altro sintomo, questo, dell’affermazione del fast food tra le abitudini dei consumatori.


Chi è il cliente tipo del Settore Ristorazione Urbana?
Ricerca & Metodologia

Qual è il profilo del cliente tipo dei punti vendita della ristorazione urbana? Al fine di dare una risposta circostanziata a tale quesito, individuando nello specifico le caratteristiche prevalenti del consumatore cliente del fast food, le sue abitudini e le sue preferenze di consumo, il livello della sua soddisfazione ed i motivi principali che determinano la propria fidelizzazione, abbiamo progettato, strutturato e realizzato una ricerca marketing quantitativa basata su una serie di interviste dirette ai clienti in uscita da alcuni importanti punti vendita del settore, due appartenenti all’insegna Autogrill Ciao (in Via del Corso a Roma ed in Piazza Duomo a Milano), due appartenenti all’insegna Brek (in Piazzetta Giordano, zona San Babila, a Milano ed in Largo di Torre Argentina a Roma) e due appartenenti all’insegna Pastarito (in Via Cola di Rienzo a Roma ed in Via Dolci a Milano). Nei primi giorni di Febbraio 2004, complessivamente, sono stati intervistati dalle nostre incaricate 900 clienti totali in uscita dai sei punti vendita, sulla base di un questionario composto sia da domande chiuse che da domande aperte.


Il profilo del cliente del Settore Ristorazione Urbana
L’aggregazione dei dati che le nostre intervistatrici hanno rilevato (tramite la somministrazione del questionario ai clienti in uscita dai fast food oggetto della nostra ricerca) ci mette nelle condizioni ottimali per individuare le caratteristiche dei clients che ricorrono ai punti vendita del settore per consumare i loro pasti avendo poco tempo a disposizione. La maggioranza è composta da uomini la cui percentuale si attesta al 55,89%. Il 44,78% degli intervistati appartiene alla fascia di età compresa tra i 19 ed i 35 anni. Il 36,78% ha un’età compresa tra i 36 ed i 55 anni. Seguono i clienti con oltre 55 anni (13,78%) e i giovanissimi (ragazzi e ragazze fino a 18 anni) la cui entità percentuale si rivela essere 4,67%. Da notare che, aggregando i valori percentuali relativi alle fasce di età 19 - 35 anni e 36 – 55 anni si ottiene l’81,56% del campione: ciò dimostra che la stragrande maggioranza dei clienti dei fast food è costituita da individui nel pieno della loro vita lavorativa e che, si può supporre realisticamente, scelgono come e dove consumare i loro pasti sulla base dei loro ritmi lavorativi. Il 42% è diplomato, il 29,78% è laureato, il 14,78% ha la licenza media, il 12,22% è iscritto all’università e l’1,22% ha la licenza elementare. Per quanto riguarda il ricorso alle nuove tecnologie, il 72,56% afferma di utilizzare abitualmente Internet: un dato, questo, in linea con la prevalente giovane età, anche se non giovanissima, degli intervistati (infatti, la confidenza, per così dire, con la Grande Rete è più marcata tra le generazioni giovani). Per quanto attiene alla localizzazione dei punti vendita, dai dati raccolti emerge la chiara presenza di un fattore che facilita la raggiungibilità degli stessi da parte dei clienti: infatti, il 30,22% del campione dichiara di lavorare (o di abitare) a meno di 3 chilometri dal fast food; il 19,22% deve percorrere una distanza compresa tra i 3 ed i 5 chilometri e, infine, il 50,56% afferma di essere distante dal punto vendita oltre 5 chilometri. Dunque, circa la metà dei clienti percorre meno di 5 chilometri per recarsi al fast food e ciò significa una scelta oculata per la localizzazione del punto vendita. Per quanto riguarda il dato che vede l’altra metà del campione percorrere oltre 5 chilometri, invece, ciò va valutato come un segnale del richiamo esercitato dall’offerta dei fast food in questione in quanto ad essere attratti non sono soltanto i clienti delle zone immediatamente circostanti: l’indice di attrazione va oltre i quartieri vicini. Il 20,44% degli intervistati afferma di visitare il ristorante più volte nell’arco della settimana, il 25,11% almeno una volta alla settimana, il 26,11% almeno una volta al mese ed il 28,33% soltanto raramente. Particolarmente interessanti sono i dati relativi alle motivazioni che spingono i clienti a ricorrere ai ristoranti fast food dove sono stati intervistati: il 28,22% indica la convenienza dei prezzi (in tempi in cui il livello dei prezzi è spesso messo sotto accusa, questo è un dato che riveste un ruolo importante per attrarre i clienti vecchi e nuovi), il 19,22% la possibilità di scelta (l’assortimento delle pietanze), il 17,89% la qualità, il 16,89% la rapidità del pasto. Infine, il 16,67% del campione indica altri motivi di diversa natura e soltanto l’1,11% indica il personale (lo scarso valore assegnato al personale dei punti vendita è fortemente correlato alla natura “sprint” e del “subito pronto” del pasto e del relativo servizio che stanno alla base del richiamo verso la tipologia dei ristoranti in oggetto). I clienti, come sono venuti a conoscenza del ristorante? Le risposte date ed i relativi valori percentuali non lasciano spazio ad alcun dubbio: il 59,11% afferma di aver conosciuto il fast food in virtù della sua ubicazione, il 34% mediante il passaparola e soltanto il 6,89% in quanto raggiunto da qualche iniziativa pubblicitaria attuata dalle insegne. In effetti, la miglior pubblicità, spesso, risiede in un’adeguata localizzazione in punti di ampio passaggio (oltre che caratterizzati dalla presenza di numerose unità abitative e da uffici) quanto nel grado di soddisfazione di chi, in un secondo momento, raccomanda il posto ad amici e colleghi. Il prevalente valore dell’importo medio relativo alla spesa effettuata presso i fast food si attesta (come indicato dal 53,67% dei clienti intervistati) tra 8 e 12 Euro. Seguono gli importi di valore superiore a 12 Euro (24,11%) e quelli con valore fino a 7 Euro (22,22%). Quali sono i prodotti maggiormente acquistati dai clienti? Gli intervistati indicano i primi piatti (36,41%), i secondi piatti (compresi gli hamburgers, 18,29%), frutta e dessert (15,38%), contorni e verdure (13,73%), antipasti (6,21%), piatti freddi (4,05%) e altre pietanze di vario genere (5,93%): insomma, un po’ tutte le portate classiche di un pranzo tradizionale hanno spazio tra le preferenze d’acquisto dei clienti.


Il profilo del cliente Autogrill Ciao
La maggioranza dei clienti dell’insegna Autogrill Ciao è composta da uomini (54,67%). Il 44,33% appartiene alla fascia di età compresa tra i 36 ed i 55 anni. Il 39% ha un’età compresa tra i 19 ed i 35 anni. Il 14% dei clienti ha oltre 55 anni ed il 2,67% ha un’età non superiore ai 18 anni. Il 43,67% è diplomato, il 31,67% è laureato, il 13,33% ha la licenza media, il 9,67% frequenta l’università e l’1,67% ha la licenza elementare. Notevolmente marcata risulta essere la percentuale dei clienti che utilizzano Internet: 69,33%. In linea con il dato generale di settore, anche per l’insegna Autogrill Ciao emerge un significativo livello di attrazione verso i clienti: il 57,67% percorre più di 5 chilometri per raggiungere il ristorante, il 25,67% percorre meno di 3 chilometri ed il restante 16,67% percorre una distanza compresa tra i 3 ed i 5 chilometri. Il binomio composto da localizzazione oculata e livello di richiamo è, dunque, evidente. Il 31,33% afferma di visitare il punto vendita raramente, il 26,33% almeno una volta alla settimana, il 23,67% almeno una volta al mese e, dato interessante, il 18,67% più volte nella stessa settimana. Per quanto attiene alle motivazioni di visita, il 30% indica la convenienza dei prezzi, il 23,33% la possibilità di scelta, il 23,33% la rapidità del pasto, il 12,33% la qualità delle pietanze, il 10,33% motivi vari e lo 0,67% il personale del ristorante. Questi dati sono fortemente rappresentativi dell’entità (e, in fondo, della mission) del settore fast food: celerità del pasto abbinata ad un conveniente livello dei prezzi rispetto a quelle che sono le caratteristiche peculiari della ristorazione tradizionale. I clienti dell’insegna Autogrill Ciao sono venuti a conoscenza del ristorante prevalentemente in virtù dell’ubicazione del punto vendita (67,67%). Il 24% l’ha conosciuto tramite il classico passaparola di amici e colleghi e l’8,33% mediante la pubblicità. Il valore prevalente della spesa media sostenuta dai clienti presso il fast food Autogrill Ciao si attesta tra 8 e 12 Euro (come segnalato dal 55% degli intervistati). Seguono, quasi in ugual misura, gli importi con valore fino a 7 Euro (22,67%) e quelli di valore superiore a 12 Euro (22,33%). I prodotti che i clienti dichiarano di acquistare maggiormente sono i seguenti: i primi piatti (32,31%), i secondi piatti (21,90%), contorni e verdure (19,91%), frutta e dessert (13,94%), antipasti (6,74%), piatti freddi (5,05%) ed altre pietanze di vario tipo (0,15%).

Il profilo del cliente Brek
La maggioranza dei clienti dell’insegna Brek è composta da uomini (60,47%). Il 42,19% degli intervistati ha un’età compresa tra i 19 ed i 35 anni, il 36,88% appartiene alla fascia di età compresa tra i 36 ed i 55 anni, il 19,60% ha più di 55 anni ed il restante 1,33% ha un’età non superiore ai 18 anni. Il 42,86% è diplomato, il 36,21% è laureato, il 10,30% ha la licenza media, il 9,97% è iscritto all’università e lo 0,66% ha la licenza elementare: dunque, anche per l’insegna Brek, il prevalente livello di istruzione dei clienti si attesta sulla fascia medio-alta. Dai dati rilevati, emerge una nutrita percentuale riferita ai clienti che utilizzano Internet: 74,75%. Il 43,52% dei clienti Brek percorre più di 5 chilometri per raggiungere il fast food, il 37,54% percorre meno di 3 chilometri ed il restante 18,94% percorre una distanza compresa tra i 3 ed i 5 chilometri: risulta significativo, dunque, il mix tra ubicazione e richiamo del punto vendita. Per quanto riguarda la frequenza di visita, il 28,24% dei clienti accede al ristorante più volte alla settimana, il 26,58% sporadicamente, il 23,59% almeno una volta al mese ed il restante 21,59% almeno una volta alla settimana. E’ la convenienza dei prezzi praticati che spinge maggiormente i clienti a visitare i ristoranti Brek (33,89%); seguono (in ordine percentuale decrescente), altri motivi di vario genere (28,57%), la qualità dei pasti (13,29%), la celerità del pasto (13,29%), la possibilità di scelta (9,63%) ed il personale (1,33%): l’aspetto connesso alle motivazioni personali di visita ai ristoranti Brek, quindi, segue perfettamente il trend generale di settore. Il 58,47% dei clienti ha conosciuto il fast food Brek grazie alla sua ubicazione sul territorio cittadino, il 38,54% è stato informato da amici o colleghi ed il 2,99% è stato raggiunto da qualche iniziativa pubblicitaria dell’insegna. L’importo medio prevalente della spesa sostenuta dai clienti Brek si attesta tra 8 e 12 Euro (come indicato dal 53,49% degli intervistati); il 35,88% dei clienti afferma di spendere fino a 7 Euro ed il restante 10,63% oltre i 12 Euro. I prodotti che i clienti dichiarano di acquistare maggiormente sono i primi piatti (34,50%), i secondi piatti (22,39%), frutta e dessert (17,06%), contorni e verdure (12,29%), antipasti (4,04%), piatti freddi (3,30%) ed altre pietanze di vario genere proposte dal fast food (6,42%).

Il profilo del cliente Pastarito
La maggioranza dei clienti dei ristoranti Pastarito è composta da uomini (52,51%). Il 53,18% degli intervistati afferma di avere un’età compresa tra i 19 ed i 35 anni; il 29,10% appartiene alla fascia di età compresa tra i 36 ed i 55 anni; il 10,03% ha un’età non superiore ai 18 anni ed il rimanente 7,69% ha più di 55 anni. Per quanto riguarda il livello di istruzione, il 39,46% dei clienti ha il diploma, il 21,40% è laureato, il 20,74% ha la licenza media, il 17,06% è studente universitario e l’1,34% ha la licenza elementare. La percentuale dei clienti che utilizzano abitualmente Internet è decisamente elevata: 73,58%. In sintonia sia con il dato generale che con i dati relativi alle altre due insegne esaminate, il 50,50% dei clienti Pastarito percorre più di 5 chilometri per raggiungere il ristorante, il 27,42% meno di 3 chilometri ed il rimanente 22,07% tra i 3 ed i 5 chilometri. In merito alla frequenza di visita, l’aggregazione dei dati rilevati mediante la somministrazione del questionario evidenzia che il 31,10% dei clienti Pastarito si reca presso il punto vendita almeno una volta al mese, il 27,42% almeno una volta alla settimana, il 27,09% raramente ed il 14,38% più volte alla settimana. Invitati ad indicare le motivazioni di visita, i clienti Pastarito segnalano, in particolare, la qualità delle pietanze (28,09%), la possibilità di scelta (24,75%), la convenienza dei prezzi (20,74%) e la rapidità del pasto (14,05%); seguono altre motivazioni di vario genere (11,04%) ed il servizio assicurato dal personale del ristorante (1,34%). La qualità percepita dai clienti, dunque, per l’insegna Pastarito assume un’importanza ancora più marcata rispetto al livello dei prezzi proposti (comunque valutato positivamente da una quota significativa dei propri clienti). Il 51,17% dei clienti ha conosciuto il ristorante Pastarito in virtù della sua ubicazione, il 39,46% mediante il tradizionale passaparola di amici e colleghi; il restante 9,36% è stato informato dalla pubblicità attuata dall’insegna. Il prevalente importo medio della spesa sostenuta dai clienti dei ristoranti Pastarito si colloca tra 8 e 12 Euro (52,51% degli intervistati); il 39,46% dei clienti segnala di spendere oltre 12 Euro ed il restante 8,03% fino a 7 Euro. I prodotti che i clienti Pastarito affermano di acquistare maggiormente sono i primi piatti (43,09%, quasi a confermare l’adeguatezza del nome scelto per la catena di ristorazione…), frutta e dessert (15,44%), i secondi piatti (10,05%), contorni e verdure (7,90%), antipasti (7,72%), piatti freddi (3,59%) ed altre piatti di varia tipologia preparati dal fast food (12,21%).


L’offerta relativa alla ristorazione urbana soddisfa il cliente?
I dati rilevati dal nostro team di intervistatrici evidenziano, senza dubbio, che il settore della ristorazione urbana di tipo fast food è capace non soltanto di esercitare un significativo richiamo nei confronti di quei consumatori che hanno poco tempo da dedicare al pasto, ma è in grado, allo stesso tempo, di ingenerare negli stessi un elevato grado di soddisfazione: ciò è ampiamente testimoniato dalle valutazioni espresse dai clienti in uscita dai locali in merito agli aspetti connessi, nell’ordine, ai prezzi praticati, alla qualità dei prodotti (cioè, alla qualità dei pasti), alla possibilità di scelta contenuta nei menu proposti (in altre parole, all’assortimento delle pietanze) ed al servizio assicurato dal personale. Il 61,22% dei clienti interpellati valuta buono il livello dei prezzi, il 7,89% ottimo, il 24% sufficiente, il 4,56% scarso ed il 2,33% pessimo: dunque, aggregando i dati riferiti ai giudizi positivi, risulta che oltre il 90% dei clienti si ritiene soddisfatto. Inoltre, l’area di netta soddisfazione (clienti che esprimono i giudizi buono o ottimo) si attesta al 69,11%. Come già accennato precedentemente, in tempi in cui si è parlato e si continua a discutere in merito al rialzo pressoché generalizzato dei prezzi al consumo, questo dato non può che assumere un ruolo centrale per il successo commerciale dei locali della ristorazione urbana di tipo fast food, dal momento che è sempre più marcata la tendenza di ampi e diversificati targets di consumatori a fare confronti tra i prezzi proposti al pubblico anche dagli operatori della ristorazione. Un livello contenuto dei prezzi diventa, in questo caso, un percorso importante ed una strategia concreta intrapresa dalle insegne impegnate nel settore non soltanto per attrarre i clienti, ma anche per fidelizzarli: la qualità della percezione avvertita dal cliente in merito al brand risente anche di quanto egli deve mettere mano al portafoglio al momento del pagamento. Inerentemente alla qualità dei prodotti acquistati e consumati, il 70,44& dei clienti la valuta buona, il 10,11% ottima, il 18% sufficiente. Praticamente rarissimi sono i casi di clienti che esprimono un giudizio negativo: l’1,22% la ritiene scarsa e lo 0,22% pessima. Alla luce di queste percentuali, si nota facilmente che quasi la totalità dei clienti si dichiara soddisfatta della qualità delle pietanze e circa l’80% di essi si mostra molto soddisfatto (esprimendo i giudizi buono o ottimo). Considerata la crescente attenzione (a livello sociale ma anche nell’ambito di molte iniziative informative dei mass media) ai temi legati ad una corretta e salutare alimentazione, il settore della ristorazione urbana dimostra di essere in sintonia con le nuove aspettative di molti consumatori che desiderano, legittimamente, di poter seguire un determinato regime alimentare che si basa anche e soprattutto sulla qualità dei prodotti. Per quanto concerne la possibilità di scelta, il 50,22% dei clienti la valuta buona, il 23,44% ottima, il 23,33% sufficiente, soltanto il 2,44% scarsa ed lo 0,56% pessima. Anche l’assortimento delle pietanze diventa un fattore chiave, un ulteriore ed importante frammento per realizzare il mosaico della customer satisfaction, in quanto anche il consumatore di fast food gradisce essere messo nella condizione di poter scegliere tra proposte gastronomiche diversificate contenute nel menu del ristorante: d’altronde, consumare dei pasti rapidi non significa e non deve implicare la rinuncia né ad una certa varietà nel proprio regime alimentare né a gratificarsi con determinati e differenti sapori. Dopo aver esaminato la soddisfazione dei clienti relativamente ai fattori prezzi, qualità ed assortimento, non è secondario verificare come i clienti stessi valutano il personale dei fast food. In precedenza, abbiamo avuto modo di verificare che tra le motivazioni che spingono i clienti ad accedere per i loro pasti ai punti vendita della ristorazione urbana il personale non risulta rivestire un ruolo di primo piano. Questo fatto, però, è agevolmente comprensibile se si considera che i consumatori visitano i fast food perché richiamati nettamente da quei plus che soddisfano un loro bisogno, per così dire, pressoché istantaneo: pranzare o cenare in tempi rapidi, a costi contenuti e consumando pietanze la cui veloce preparazione non trascuri la qualità del cibo. In realtà, anche il personale dei fast food, un personale con ritmi di servizio al cliente modulati anche e specialmente sulla velocità, riscuote un significativo apprezzamento. In effetti, il 63,22% dei clienti esprime il giudizio buono, il 20,33% ottimo, il 15,11% sufficiente; sostanzialmente trascurabili risultano le percentuali relative ai giudizi scarso (1,22%) e pessimo (0,11%). Sarebbe un errore, in ogni caso, ritenere la qualità del servizio assicurato dal personale come un qualcosa di secondario sul versante della soddisfazione del cliente: nella fase primaria del richiamo verso il locale non è un elemento tra i più trainanti per il successo commerciale, ma nella fase immediatamente successiva alla visita dei clienti, certamente assume una valenza strategica. Strategica, certo, perché insieme al ricordo di come ha mangiato e bevuto, il cliente serberà anche il ricordo di come è stato servito dal personale con cui è entrato in contatto e con il quale, seppur velocemente, si è relazionato per l’ordine e per il pagamento. Ricorderà anche come ha trovato il locale per ordine e per pulizia. Tutti elementi direttamente riconducibili allo staff del ristorante e, dunque, all’immagine stessa dell’insegna.


Confronti tra le insegne: sostanziale omogeneità nel soddisfare i clienti ed un trend consolidato
L’analisi delle valutazioni espresse dai clienti intervistati denotano una sostanziale omogeneità delle insegne Autogrill Ciao, Brek e Pastarito per quanto riguarda la capacità di queste ultime a soddisfare le aspettative dei consumatori, riportando dei giudizi le cui entità percentuali, fatto abbastanza raro in occasione di ricerche sulla customer satisfaction, sembrano rasentare quasi l’eccellenza. Risultano, infatti, praticamente inconsistenti le percentuali di clienti che esprimono giudizi di area “critica” (scarso o pessimo) mentre i valori riferiti ai giudizi di area “positiva” (sufficiente, buono, ottimo) sono particolarmente evidenti per non dire lusinghieri: per ognuna delle insegne esaminate, la percezione dei clienti riferita al livello dei prezzi, alla qualità dei prodotti, alla possibilità di scelta ed all’assistenza del personale risulta il chiaro sintomo di una consolidata soddisfazione. Aggregando i valori riferiti ai giudizi di area positiva (sufficiente, buono, ottimo) manifestati dai clienti di ogni singola insegna, si ottiene una nitida fotografia di quella che è l’abilità degli operatori considerati per la nostra ricerca a porsi in maniera vincente nei confronti dei clienti sia sotto il profilo del prodotto che del servizio annesso. Il livello dei prezzi praticati soddisfa l’88,67% dei clienti Autogrill Ciao, il 95,02% dei clienti Brek ed il 95,65% dei clienti Pastarito. La qualità dei pasti incontra il gradimento del 96,66% dei clienti Autogrill Ciao, del 99,34% dei clienti Brek e del 99,67% dei clienti Pastarito. La possibilità di scelta all’interno dei menu proposti riscuote la soddisfazione del 97% dei clienti Autogrill Ciao, del 95,35% dei clienti Brek e del 98,66% dei clienti Pastarito. Il personale dei ristoranti fast food, invece, si aggiudica la soddisfazione del 97,33% dei clienti Autogrill Ciao, del 100% (!) dei clienti Brek e del 98,66% dei clienti Pastarito. Come è facile notare da questi dati aggregati, risultano alcune lievi differenze percentuali tra le insegne ma che difficilmente possono condurre la nostra analisi ad attribuire una sorta di “palma d’oro” (per giocare con le parole) ad un’insegna piuttosto che ad un’altra in merito ad uno o più fattori che determinano il grado di soddisfazione della clientela. La realtà è una ed incontrovertibile: le insegne impegnate nel settore hanno fatto centro, in senso commerciale, perché sono state capaci di andare incontro alle aspettative dei clienti di tipo “take, eat and go”, assicurando loro la rapidità, certo, ma anche la convenienza dei prezzi ed una strutturazione dell’offerta gastronomica che non si discosta in modo radicale dalla ristorazione di tipo tradizionale, dal momento che l’assortimento delle pietanze non è certo quello classico (quasi minimalista, per certi versi) delle prime forme di fast food che fecero la loro comparsa diversi anni fa e che si limitavano a proporre, in fondo, una linea gastronomica per i cosiddetti paninari. Oggi, la ristorazione urbana non tradizionale e di tipo fast food ha assunto una formula vincente per stare e per rimanere sul mercato sia perché è di tipo multi-target sia in quanto pone efficacemente al centro della sua strategia tutta la lunch experience del fast consumer.
   
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