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.
  IL CLIENTE TIPO DEL SETTORE ELETTRONICA
Autore: Marco Mancinelli
Società: PLUS srl - Perugia


Premessa: Lo sviluppo dei punti vendita del Settore Elettronica
La distribuzione al pubblico di una sempre più estesa e qualificata range di prodotti: è questa l’importante realtà commerciale che contraddistingue il settore italiano dell’elettronica di consumo. Telefonia, informatica, video, televisori, hi-fi e molto altro ancora viene offerto ai consumatori che accedono presso le grandi superfici di vendita delle insegne impegnate nel settore del cosiddetto Elettrosuono. L’evidente assortimento, la reale possibilità (in particolare, avvertita come significativa dai consumers più appassionati di articoli elettronici) di poter disporre delle ultime novità delle case produttrici in tempi davvero brevi, l’opportunità di potersi avvalere dell’assistenza offerta dal personale dei reparti, capace di consigliare e di informare in merito alle caratteristiche tecniche dei prodotti in vendita: si tratta di fattori centrali che, unitamente alla convenienza legata al livello dei prezzi proposti dai grandi gruppi della distribuzione rispetto alle piccole realtà commerciali, hanno segnato ed agevolato nettamente lo sviluppo dei grandi punti vendita del settore in tutte le Aree Nielsen. Non va trascurato un dato di fatto che ha permesso alle insegne del settore di avere ulteriori chances di successo: i megastores dell’elettronica non offrono soltanto prodotti il cui utilizzo è parte integrante delle classiche necessità domestiche e personali presenti all’interno delle famiglie (ventilatori, telefoni cellulari, telefoni cordless, climatizzatori, rasoi, ferri da stiro, televisori, elettrodomestici vari, etc.) ma propongono anche una nutrita serie di articoli connessi al tempo libero e, dunque, alle passioni ed agli interessi privati (a volte, anche professionali) dei clienti (videocamere, hi-fi, computers, decoders, lettori DVD e VCR, videogames, etc.). Il format dei punti vendita tende ad evidenziarne tutti gli aspetti che maggiormente fungono da richiamo per un vasto pubblico di consumatori, un pubblico eterogeneo nella sua composizione (anche se risultano in esso maggiormente presenti le classi di età medio-giovani) ed interessato alla varietà dell’offerta degli stores.


Chi è il cliente tipo del Settore Elettronica?
Ricerca & Metodologia

Al fine di analizzare in modo dettagliato l’importante realtà commerciale del settore distributivo relativo all’elettronica di consumo, abbiamo scelto di individuare il profilo del cliente tipo che si reca per i suoi acquisti presso alcuni importanti punti vendita: chi è, quali sono le sue abitudini globali di consumo e le sue preferenze di acquisto, qual è il suo rapporto con le offerte promozionali, qual è il livello della sua soddisfazione e quali sono i motivi principali che ne determinano la sua fidelizzazione. Abbiamo strutturato e realizzato una ricerca marketing quantitativa basata su una serie di interviste dirette ai clienti in uscita da alcuni stores, due appartenenti all’insegna Euronics (a Ferrara, c/o il Centro Commerciale “Il Castello” ed a Roma, c/o il Centro Commerciale Ipercoop), due appartenenti all’insegna Media World (a Cinisello Balsamo, in Viale Fulvio Testi ed a Perugia - Loc. Valtiera - c/o il Centro Commerciale Ipercoop) e due appartenenti all’insegna Unieuro (a Trezzano sul Naviglio, in provincia di Milano ed a Magione, in provincia di Perugia). Nel mese di Giugno 2003, complessivamente, sono stati intervistati 711 clienti totali in uscita dai sei punti vendita, sulla base di un questionario composto sia da domande chiuse che da domande aperte.


Il profilo del cliente del Settore Elettronica
L’aggregazione dei dati rilevati tramite la somministrazione del questionario ai clienti degli stores consente di ottenere una significativa fotografia delle caratteristiche dei consumers che accedono presso i punti vendita del settore in oggetto. I clienti che frequentano le superfici di vendita del settore appartengono prevalentemente (46,55%) alla fascia di età compresa tra i 19 ed i 35 anni. Risulta nutrita anche la presenza di clienti appartenenti alla fascia di età che va dai 36 ai 55 anni (39,66%). Seguono i clienti con età superiore ai 55 anni (9,99%) ed i giovanissimi con età inferiore a 19 anni (3,80%). Il campione totale degli intervistati evidenzia una chiara maggioranza composta da uomini (61,18%); in ogni caso, l’entità percentuale della presenza femminile (38,82%) risulta non trascurabile e testimonia una chiara tendenza all’omogeneità per i due sessi riferita all’interesse verso gli stores che propongono elettronica di consumo. Il prevalente livello di istruzione si attesta oltre la fascia media: il 46,84% sono diplomati, il 21,38% sono laureati ed il 9% sono studenti universitari; seguono i clienti con licenza media (19,55%) e quelli con licenza elementare (3,23%). Nettamente marcata è la tendenza all’utilizzo delle nuove tecnologie: il 68,35% naviga abitualmente in Internet. Questo dato conferma una profonda vicinanza del campione intervistato con i supporti tecnologici ed elettronici di ultima generazione. Per quanto riguarda la localizzazione dei punti vendita, si può affermare che siamo in presenza di un elemento che agevola la raggiungibilità degli stessi da parte dei clienti, in quanto ben il 46,55% del campione afferma di abitare (o lavorare) a meno di 10 chilometri dallo store; il 30,94% per recarsi allo store deve percorrere una distanza compresa tra i 10 ed 20 chilometri e, infine, il 22,50% afferma di essere distante dal punto vendita più di 20 chilometri. Il 52,46% dei clienti si reca presso il punto vendita almeno una volta al mese, il 28,27% almeno una volta ogni tre mesi ed il restante 19,27% almeno una o due volte all’anno. Inerentemente alle motivazioni che spingono i clienti a visitare gli stores esaminati, emerge che l’elemento prevalente è l’assortimento (32,63%); seguono la convenienza dei prezzi (un fattore la cui importanza è confermata dal 28,27% del campione) e le offerte proposte dalle insegne (19,83%), oltre all’assistenza offerta dal personale dei reparti (3,38%) e ad altri motivi “vari” (15,89%; motivi particolari, legati, ad esempio all’interesse per un particolare tipo di prodotto). Analizzando i dati riferiti alle modalità tramite le quali i clienti sono venuti a conoscenza del punto vendita, emerge un dato su tutti: il 50,21% del campione ha conosciuto lo store in virtù proprio dell’ubicazione di quest’ultimo. Ciò attesta, una volta di più quanto sia stata adeguata la scelta intrapresa da parte delle insegne del settore in merito alla localizzazione degli stores, i quali si trovano situati in aree densamente popolate e/o di grande passaggio. Interessante il dato riferito ai clienti che affermano di aver conosciuto il punto vendita in quanto raggiunti da qualche iniziativa pubblicitaria (34,74%), in quanto denota una particolare attenzione e propensione da parte delle insegne del settore ad investire sul versante della pubblicità e della comunicazione. Non va trascurata l’entità percentuale (15,05%) riferita a chi ha conosciuto lo store tramite il classico passaparola che spesso si verifica tra amici, colleghi e parenti (ovviamente, l’informazione proviene da clienti che si ritengono soddisfatti dall’offerta globale di un determinato store). Il più ricorrente valore dell’importo medio degli acquisti effettuati si mantiene prevalentemente (come indicato dal 32,49% dei clienti intervistati) tra i 51 ed i 100 Euro. Seguono gli acquisti fino a 50 Euro (29,25%), tra 101 e 200 Euro (18,42%), tra 201 e 400 Euro (9%), tra 401 e 600 Euro (5,63%) e, infine, oltre 600 Euro (5,20%). Aggregando i primi due dati percentuali riportati, emerge che il 61,74% dei clienti degli store effettua acquisti per un importo medio quantificabile fino a 100 Euro. Gli articoli verso i quali i clienti orientano maggiormente i propri acquisti risultano essere: telefonia (17,59%), elettrodomestici (14,81%), informatica (14,39%), film, musica e videogames (14,39%), piccoli elettrodomestici (9,81%; ad esempio, ferri da stiro), televisori, decoders, lettori DVD e VCR (9,04%) seguiti da un’ampia range di altri articoli di diversa tipologia e prezzatura che presentano percentuali minori.


Il profilo del cliente Euronics
I clienti dei punti vendita dell’insegna Euronics appartengono in prevalenza (49,10%) alla fascia di età compresa tra i 19 ed i 35 anni. Particolarmente marcata anche la presenza di clienti appartenenti alla fascia di età che va dai 36 ai 55 anni (41,89%). Seguono i clienti con età superiore ai 55 anni (6,31%) e quelli con età fino a 18 anni (2,70%). L’analisi dei dati relativi alle interviste effettuate nei punti vendita Euronics evidenzia una netta maggioranza di uomini (59,01%). Il livello di istruzione del campione intervistato si attesta ben oltre la fascia media: il 51,80% ha un diploma, il 17,57% ha la laurea ed il 10,81% frequenta l’università; il 17,57% ha la licenza media e il 2,25% la licenza elementare. Significativa è la tendenza all’utilizzo delle nuove tecnologie: il 58,56% utilizza Internet. In merito all’ubicazione dei punti vendita, in linea con il dato generale del settore, è evidente un buon livello di raggiungibilità degli stessi da parte dei clienti Euronics: il 51,80% degli intervistati abita o lavora a meno di 10 chilometri dallo store, il 25,23% percorre una distanza tra i 10 ed 20 chilometri e il 22,97% percorre più di 20 chilometri. Il 66,67% dei clienti visita il punto vendita almeno una volta al mese, il 22,97% almeno una volta ogni tre mesi ed il rimanente 10,36% almeno una o due volte all’anno. Per quanto riguarda le motivazioni che inducono i clienti a visitare gli stores Euronics, emerge che l’elemento prevalente risiede nelle offerte (28,83%); seguono la convenienza dei prezzi (indicata dal 25,68% del campione) e l’assortimento (22,97%). Il 51,80% del campione dei clienti Euronics ha conosciuto lo store grazie all’ubicazione di quest’ultimo, un chiaro punto di forza della strategia d’insegna rivolta alla penetrazione commerciale. Il 33,33% ha conosciuto lo store conseguentemente a qualche iniziativa pubblicitaria ed il restante 14,86% in virtù del classico passaparola (un elemento chiaramente mai démodé). Il valore più ricorrente dell’importo medio degli acquisti effettuati si attesta fino alla somma di 100 Euro: il 36,49% dei clienti spende da 51 a 100 Euro ed il 36,04% fino a 50 Euro. Seguono gli acquisti tra 101 e 200 Euro (20,27%), tra 201 e 400 Euro (5,86%), tra 401 e 600 Euro (1,35%). Gli articoli maggiormente acquistati dai clienti Euronics sono: telefonia (17,83%), elettrodomestici (15,89%), piccoli elettrodomestici (13,18%), film, musica e videogames (12,98%), televisori, decoders, lettori DVD e VCR (11,24%).


Il profilo del cliente Media World
Il 60,54% dei clienti degli stores Media World appartiene alla fascia di età compresa tra i 19 ed i 35 anni. Elevata anche la percentuale dei clienti di età compresa tra i 36 ed i 55 anni, percentuale che si attesta al 31,84%; seguono i clienti con età fino a 18 anni (4,48%) e quelli oltre i 55 anni (3,14%). Il campione intervistato è composto in netta prevalenza da uomini (66,82%). Il 46,64% è diplomato, il 25,56% è laureato ed il 13% è iscritto all’università: il livello di istruzione è, dunque, sicuramente medio alto; il 13% ha la licenza media e l’1,79% la licenza elementare. Decisamente schiacciante la maggioranza dei clienti Media World che utilizzano abitualmente Internet: 79,37%. Inerentemente alla distanza dai luoghi di abitazione o di lavoro dei clienti dai punti vendita Media World, viene confermato (ancora in linea con il dato generale relativo al settore) un sostanziale buon livello di raggiungibilità dei punti vendita stessi: il 51,57% degli intervistati abita o lavora a meno di 10 chilometri dallo store, il 27,35% percorre una distanza tra i 10 ed 20 chilometri e il 21,08% percorre più di 20 chilometri. Il 58,30% frequenta il punto vendita almeno una volta al mese, il 29,60% almeno una volta ogni tre mesi ed il restante 12,11% almeno una o due volte all’anno. E’ l’assortimento dei prodotti esposti a motivare principalmente il campione dei clienti Media World a frequentarne gli stores: infatti, ben il 42,60% indica l’assortimento come elemento base sul quale poggia la scelta di ricorrere all’insegna in oggetto per i propri acquisti di prodotti elettronici. Altre motivazioni sottolineate da percentuali significative di intervistati riguardano la convenienza dei prezzi (27,80%) ed il livello delle offerte (15,70%). Il 45,74% dei clienti Media World ha conosciuto il punto vendita grazie all’ubicazione di quest’ultimo (passando in zona, per esempio), il 38,12% in quanto raggiunto da attività di tipo pubblicitario intraprese dall’insegna ed il restante 14,86% tramite il passaparola. Il prevalente valore dell’importo medio degli acquisti effettuati si attesta fino alla somma di 100 Euro: il 38,12% dei clienti spende da 51 a 100 Euro ed il 36,77% fino a 50 Euro. Seguono gli acquisti tra 101 e 200 Euro (13,90%), tra 201 e 400 Euro (5,83%), tra 401 e 600 Euro (3,59%) e oltre i 600 Euro (1,79%). I prodotti che i clienti Media World affermano di acquistare maggiormente sono: film, musica e videogames (27,36%), informatica (20,10%), telefonia (17,19%), piccoli elettrodomestici (7,51%), hi fi e audio (6,78%).


Il profilo del cliente Unieuro
Il 44,36% dei clienti degli stores Unieuro appartiene alla fascia di età compresa tra i 36 ed i 55 anni. Considerevole risulta essere anche la presenza di clienti di età compresa tra i 19 ed i 35 anni, percentuale che si attesta al 32,71%; seguono i clienti con età oltre i 55 anni (18,80%) e quelli con età fino a 18 anni (4,14%). I clienti Unieuro sono in prevalenza uomini (58,27%). Il 42,86% è diplomato, il 26,69% ha licenza media, il 21,05% è laureato, il 5,26% la licenza elementare ed il 4,14% frequenta l’università. Rispetto alle altre due insegne esaminate, emerge una differenza: pur attestandosi su livelli di istruzione superiori alla media, i clienti Euronics, in virtù della maggior presenza (e, dunque, del maggior peso percentuale) di classi di età più elevate, si caratterizzano per una minore scolarizzazione se confrontati con i dati relativi ai clienti Euronics e Media World. Probabilmente, il target maggiormente richiamato dall’insegna non appartiene a generazioni giovani o giovanissime, tra le quali il tasso di istruzione (inteso nel senso di possedere un diploma o una laurea) è generalmente più alto. Il 67,29% dei clienti Unieuro naviga abitualmente in Internet. Risultano quasi identiche le percentuali relative ai clienti che abitano o lavorano a meno di 10 chilometri (37,97%) e tra i 10 ed i 20 chilometri (38,72%); il 23,31 % dei clienti, invece, deve percorrere una distanza di più di 20 chilometri per raggiungere lo store. Il 35,71% accede presso il punto vendita almeno una volta al mese, il 32,71% almeno una o due volte all’anno ed il 31,58% almeno una volta ogni tre mesi. Il 32,33% dei clienti frequenta il punto vendita in quanto attratto dal livello dell’assortimento dei prodotti, il 30,83% dalla convenienza dei prezzi ed il 15,79% dalle offerte; seguono motivi vari indicati dal resto del campione intervistato. Il 52,63% dei clienti Unieuro ha conosciuto lo store come conseguenza dell’ubicazione di quest’ultimo, il 33,08% ha notato qualche iniziativa di tipo pubblicitario adottata dall’insegna ed il rimanente 14,29% ne è stato informato da amici e conoscenti. Per quanto riguarda il valore medio degli acquisti effettuati dai clienti Unieuro, tale valore risulta attestarsi per il 24,44% tra 51 e 100 Euro, per il 20,68% tra 101 e 200 Euro, per il 17,29% fino a 50 Euro, per il 14,29% tra 201 a 400 Euro, per il 12,41% oltre 600 Euro e, infine, per il 10,90% tra 401 a 600 Euro. I prodotti che i clienti Unieuro interpellati affermano di acquistare maggiormente sono, in particolare: elettrodomestici (22,20%), telefonia (17,68%), informatica (14,34%), televisori, decoder, lettori DVD e VCR (9,43%), piccoli elettrodomestici (8,25%), video e fotocamere (7,86).


L’offerta relativa all’elettronica di consumo soddisfa il cliente?

Il cliente degli stores del settore elettrosuono esprime una percezione chiaramente e marcatamente positiva in relazione all’entità dell’offerta globale proposta dalle insegne esaminate. Il livello dei prezzi dei prodotti viene giudicato buono dal 75,39% ed ottimo dall’8,02% degli intervistati per un totale aggregato dell’83,41% di clienti che esprimono una forte soddisfazione. Inoltre, se a questi dati, si aggiunge la percentuale di quanti reputano sufficiente il livello dei prezzi praticati dalle insegne del settore (14,49%), si ottiene un’area di accentuata positività ammontante addirittura al 97,9%. Siamo in presenza di una percezione relativa alla convenienza dei prezzi avvertita dai clienti che non può che risultare lusinghiera per il settore della grande distribuzione dell’elettronica di consumo, specialmente in un periodo in cui è tuttora vivo ed acceso il dibattito sull’aumento dei prezzi avvenuto dopo l’introduzione della moneta unica europea anche nel nostro Paese: il fattore “livello dei prezzi”, quindi, rappresenta un valore aggiunto che consente alle insegne impegnate nel settore di consolidare posizioni importanti all’interno del mercato. In sostanza, viene confermato il dato generale riportato nelle motivazioni commerciali di visita che indicano, come abbiamo già avuto modo di verificare in precedenza, il livello dei prezzi come elemento incentivante all’acquisto. Per quanto riguarda la qualità dei prodotti, quanto dichiarato dagli intervistati evidenzia un livello di soddisfazione ulteriormente più elevato rispetto a quanto, per così dire, già “incassato” dalle insegne sul versante dei prezzi: l’81,43% la definisce buona ed il 13,64 ottima per un totale aggregato del 95,07%. Se si aggiunge il 4,78% di clienti che definisce solo sufficiente la qualità dei prodotti, l’area di soddisfazione raggiunge quota percentuale di 99,85%, un successo indiscutibile, forse addirittura senza analoghi precedenti in altri settori della grande distribuzione. L’assortimento dei prodotti viene valutato buono dal 56,68% ed addirittura ottimo dal 33,19% dei clienti intervistati: aggregando questi dati significativi, la percentuale del campione che esprime un accentuato livello di gradimento relativo alla varietà dell’offerta risulta attestarsi all’89,87%. L’assortimento si conferma come fattore strategico dell’attrazione esercitata dagli stores dell’elettronica sui consumatori, i quali possono fare affidamento su una vasta possibilità di scelta, una possibilità consentita dalle dimensioni degli stessi punti vendita. L’assortimento risulta, a sua volta, un elemento vincente per le insegne del settore, capaci di offrire alternative per ogni tipologia di prodotto e di soddisfare i clienti più appassionati di articoli ad alto contenuto tecnologico, clienti che spesso desiderano avere la possibilità di acquistare prodotti di ultima generazione: questo è un altro plus, dal momento che è noto quanto sia veloce il ricambio generazionale che caratterizza una miriade di articoli del settore (dai prodotti della telefonia cellulare ai lettori DVD, etc.). La qualità dell’assistenza offerta dal personale degli stores viene percepita come un valore importante dall’84,67% del campione (infatti, il 62,31% la giudica buona ed addirittura il 22,36% ottima). La capacità di assistere il cliente all’interno di uno store di elettronica di consumo significa conoscere le caratteristiche tecniche dei prodotti, saper consigliare i clienti (sia quelli esperti ed appassionati che i neofiti del mondo dei supporti elettronici o i clienti che hanno un bisogno contingente relativo al più semplice degli apparecchi di uso domestico) per agevolarne la scelta in base alle proprie esigenze, indicare soluzioni alternative, essere capaci di informare ma anche di gestire aspetti legati alla garanzia dei prodotti od alla eventuale sostituzione degli stessi: è questo approccio informativo (abbinato alla capacità di problem solving) che viene premiato dalla soddisfazione di una vasta area di clientela. Dunque, il dato complessivo del settore riferito alla customer satisfaction evidenzia un mix di alto livello fortemente mirato non soltanto a consolidare ma anche a sviluppare il grado di fidelizzazione. Per rendere ulteriormente l’idea, non è azzardato ritenere, in senso positivo, come piuttosto aggressiva l’offerta delle grandi catene dell’elettrosuono, in quanto ogni aspetto relativo all’approccio on the field con i customers è nettamente sostenuto e spinto da strategie aziendali dal forte impatto commerciale: infatti, prezzi, qualità, assortimento ed assistenza vengono proposti con una forte incisività.


Un confronto tra le insegne: i prezzi per Media World, la qualità dei prodotti e l’assistenza del personale per Euronics, l’assortimento per Unieuro
Nell’ambito dell’analisi relativa alle tre insegne, emergono consistenti elementi in comune per quanto concerne l’impostazione della strategia rivolta al mercato. Il significativo assortimento funge da forte richiamo per i consumatori e per gli appassionati di articoli elettronici. Nei reparti degli stores, i clienti trovano un’assistenza che consente di scegliere il prodotto più adeguato alle loro esigenze. Viene rispettata la regola, sempre meno tacita e sempre più assimilata con forza da chi opera nella GDO italiana (indipendentemente dai settori merceologici), in base alla quale, oltre ad offrire un nutrito assortimento di prodotti di qualità ed a prezzi convenienti, occorre assicurare un livello di servizio alla clientela ispirato ai concetti sia dell’informazione tecnica che della consulenza sul prodotto, senza dimenticare un approccio di tipo problem solving in merito agli aspetti del post vendita. Euronics, Media World e Unieuro ottengono dai clienti interpellati per la presente ricerca un apprezzamento che denota una significativa attenzione agli aspetti pregnanti della customer satisfaction e, conseguentemente, della fidelizzazione. L’analisi dei dati relativi alla percezione della soddisfazione avvertita dei clienti in merito ai fattori prezzi, qualità dei prodotti, assortimento dei prodotti ed assistenza del personale dei punti vendita rivela una tendenza al livellamento verso l’alto delle tre insegne ed è necessario andare molto in profondità per individuare alcune differenze tra Euronics, Media World e Unieuro. Aggregando i dati relativi ai giudizi “ottimo” e “buono” (nettamente, i più frequenti) espressi dai clienti, emergono alcune differenze tra le insegne, anche se non particolarmente rilevanti se si considerano le alte valutazioni indicate da una maggioranza elevata di intervistati. Per quanto riguarda il livello dei prezzi, è Media World ad ottenere il punteggio più elevato (84,75%), seguita a brevissima distanza da Unieuro (84,59%); Euronics ottiene l’80,64%. La qualità dei prodotti viene avvertita pressoché ai medesimi livelli dai clienti delle tre insegne: Euronics ottiene il 96,39%, Media World il 94,62% e Unieuro il 94,36%. L’assortimento dei prodotti esposti nei punti vendita è un elemento avvertito maggiormente dai clienti Unieuro (91,73%) e dai clienti Media World (91,48%), mentre la percentuale aggregata dei clienti Euronics che valutano questo aspetto come “buono” o “ottimo” si attesta “soltanto” (ovviamente, si fa per dire!) all’86,03%. Euronics ottiene il valore percentuale più elevato inerentemente all’assistenza del personale dei punti vendita (94,15%), mentre Unieuro ottiene l’81,2% e Media World il 79,37%. Al di là di queste sottili (se non sottilissime) differenze che emergono da un’analisi particolarmente puntigliosa rivolta a scrutare in profondità il grado di soddisfazione espressa dai cienti, non si può non notare quanto di simile accomuni le tre catene in merito all’approccio globale al cliente. Si può ipotizzare un grande sforzo profuso dalle tre insegne non soltanto verso l’acquisizione di quote di mercato ma anche rivolto ad un attento studio del contesto competitivo che passa anche attraverso oculate attività di benchmarking, cioè attraverso tutte quelle iniziative che solitamente vengono intraprese dalle aziende modernamente organizzate e che consistono in un processo continuo di misurazione di prodotti, di servizi e di prassi aziendali mediante il confronto con i competitors più importanti o con le imprese comunque riconosciute come leaders in un settore. Le analogie tra Euronics, Media World e Unieuro in tema di approccio strategico al mercato vanno anche lette come il chiaro segnale di una cultura aziendale della distribuzione settoriale sempre più condivisa da chi si propone e si impone nei fatti come un soggetto leader che una volta entrato nel mercato ha la capacità di restarci perché in grado sia di rapportarsi ai propri targets che di osservare il mondo dei suoi competitors.
   
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