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in servizi di mystery
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.
  IL CLIENTE TIPO DEL SETTORE ARREDAMENTO
Autore: Marco Mancinelli
Società: PLUS srl - Perugia


Premessa: Lo sviluppo dei punti vendita del Settore Arredamento
In Italia, il settore dell’arredamento vive una fase di intensa affermazione dal punto di vista distributivo: praticamente con cadenza annuale, vengono aperte sempre nuove grandi superfici di vendita volte ad offrire al pubblico dei consumatori una crescente range di prodotti per arredare sia case private che ambienti di lavoro. Prodotti assortiti, propri dell’arredo per l’home e per l’office, vengono immessi sul mercato grazie allo spirito imprenditoriale che anima le proprietà di diverse insegne del settore, insegne che dedicano analisi e strategie per proporre ai propri targets di riferimento soluzioni in grado di stare al passo con esigenze vecchie e (soprattutto) nuove. Come per gli altri settori della Grande Distribuzione Organizzata, anche il settore dell’arredamento porta con sé un notevole plus, anzi, un aggregato di valori aggiunti che consentono alle insegne impegnate in questo ramo della distribuzione di beni di largo consumo di stare sul mercato in maniera competitiva: assortimento, livello dei prezzi, assistenza e consulenza personalizzata al cliente (in base alle sue specifiche esigenze in termini di spazio disponibile, finalità del prodotto e, ovviamente, gusti e stili preferiti rispetto ad altri). La capacità di offrire prodotti e consulenza sia per le esigenze strettamente abitative che per quelle connesse all’arredamento degli uffici rende le insegne presenti sul mercato italiano di presentarsi e di consolidarsi come punti di riferimento per ampi targets. Oltre alle esigenze primarie del popolo dei consumatori (arredare il proprio appartamento e/o il proprio ufficio), entrano in gioco anche esigenze direttamente imputabili alla volontà di molti di accrescere il valore estetico e funzionale del proprio immobile, in base a gusti ed a stili emergenti che spesso indirizzano verso l’ammodernamento dell’arredamento di una o più stanze della casa (o dell’ufficio). Non soltanto divani, armadi, tavoli, sedie ed altri classici complementi d’arredo trovano spazio nell’offerta del settore: anche prodotti per l’illuminazione, piccoli elettrodomestici, casalinghi, tv e hi-fi, bricolage ed altro ancora arricchiscono la possibilità di scelta di cui può usufruire il consumatore che accede presso il punto vendita. Infatti, è proprio l’assortimento uno dei principali fattori che guida l’espansione commerciale dei punti vendita del settore.


Chi è il cliente tipo del Settore Arredamento?
Ricerca & Metodologia

Per poter analizzare in profondità la significativa realtà commerciale del settore distributivo relativo all’arredamento, abbiamo scelto di individuare il profilo del cliente tipo che accede per i suoi acquisti presso alcune importanti superfici di vendita: chi è, quali sono le sue abitudini globali di consumo e le sue preferenze di acquisto, qual è il suo rapporto con le offerte promozionali, qual è il livello della sua soddisfazione e quali sono i motivi principali che determinano la sua fidelizzazione (un aspetto direttamente connesso al suo grado di soddisfazione). Abbiamo strutturato e realizzato una ricerca marketing quantitativa basata su una serie di interviste dirette ai clienti in uscita da alcuni stores, due appartenenti all’insegna Emmelunga (a Corsico, in provincia di Milano ed a Taverne di Corciano, in provincia di Perugia), due appartenenti all’insegna Grancasa (a Taverne di Corciano, in provincia di Perugia ed a Pero, in provincia di Milano) e due appartenenti all’insegna Mercatone Uno (a Cesano Maderno, in provincia di Milano ed a Magione, in provincia di Perugia). Nel mese di Ottobre 2003, complessivamente, sono stati intervistati 620 clienti totali in uscita dai sei punti vendita, sulla base di un questionario composto sia da domande chiuse che da domande aperte.


Il profilo del cliente del Settore Arredamento
Aggregando i dati rilevati dai nostri incaricati tramite la somministrazione del questionario ai clienti dei punti vendita, siamo in grado di individuare le caratteristiche dei consumers che accedono presso gli stores del settore arredamento. I clienti che frequentano le superfici di vendita del settore appartengono, in prevalenza, alla fascia di età compresa tra i 36 ed i 55 anni (45,97%). Notevolmente ampia anche la presenza di clienti appartenenti alla fascia di età che va dai 19 ai 35 anni (41,136%). Seguono i clienti con età superiore ai 55 anni (12,10%). La presenza dei giovanissimi, cioè dei clienti con età inferiore a 19 anni, non risulta rilevante (0,81%). Dal campione totale degli intervistati emerge una evidente maggioranza composta da donne (60,81%) mentre la percentuale dei clienti di sesso maschile si attesta al 39,19%. Il prevalente livello di istruzione si attesta oltre la fascia media: il 43,06% possiede il diploma, il 26,77% è laureato ed il 6,29% è iscritto all’università; seguono i clienti con licenza media (20,65%) e quelli con licenza elementare (3,23%). Significativamente marcata è la tendenza dei clienti del settore all’utilizzo delle nuove tecnologie in quanto il 58,71% afferma di navigare abitualmente in Internet: un fatto positivo per le tre insegne, tutte dotate di un sito web la cui consultazione consente di conoscere la dislocazione dei punti vendita sul territorio nazionale e, soprattutto, la tipologia dell’offerta. Per quanto concerne la localizzazione dei punti vendita, si riscontra l’evidente presenza di un elemento che agevola la raggiungibilità degli stessi da parte dei clienti: infatti, il 59,19% del campione segnala di abitare (o lavorare) a meno di 15 chilometri dallo store; il 26,77% per recarsi allo store deve percorrere una distanza compresa tra i 16 ed 30 chilometri e, infine, il 14,03% afferma di essere distante dal punto vendita più di 30 chilometri. La percentuale dei clienti che percorrono più di 30 chilometri, in particolare, va valutata come un chiaro segnale del richiamo esercitato dall’offerta degli stores in questione, certamente un fattore non secondario sul versante della penetrazione commerciale di questi ultimi. Il 39,84% dei clienti si reca presso il punto vendita almeno una o due volte all’anno, il 36,29% almeno una volta al mese ed il restante 23,87% almeno una volta ogni tre mesi. Per quanto riguarda le motivazioni che spingono i clienti a visitare le superfici di vendita esaminate, emerge che l’elemento prevalente (e maggiormente vincente) è l’assortimento (36,45%). La convenienza dei prezzi è un fattore la cui importanza è indicata dal 30,81% degli intervistati. Seguono le offerte proposte dalle insegne del settore (10%), l’assistenza offerta dal personale degli stores (4,03%) ed altri motivi “vari” (18,71%). Questi ultimi sono riferiti ad esigenze particolari connesse, ad esempio, all’interesse verso una specifica tipologia di prodotto. Analizzando i dati relativi alle modalità mediante le quali i clienti sono venuti a conoscenza del punto vendita in cui sono stati intervistati, emerge un dato importante in tutta la sua evidenza: il 50,97% del campione ha conosciuto lo store grazie alla sua ubicazione nel territorio. Risulta, dunque, più che adeguata la scelta intrapresa da parte delle insegne del settore arredamento in merito alla localizzazione degli stores, i quali sono stati evidentemente aperti in aree densamente popolate e/o di grande passaggio. Risulta significativo il dato percentuale relativo ai clienti che affermano di aver conosciuto il punto vendita in quanto raggiunti da qualche iniziativa pubblicitaria (27,58%): un elemento, questo, che denota una certa propensione da parte delle insegne dell’arredamento ad investire nei classici mezzi della pubblicità e della comunicazione. Certamente non trascurabile il dato percentuale (21,45%) riferito ai clienti che hanno conosciuto lo store mediante il classico passaparola, un canale che può risultare efficace almeno quanto una buona iniziativa pubblicitaria e che spesso si verifica tra amici, parenti e colleghi. Si tratta, nello specifico, di un dato sul quale riflettere per focalizzare ulteriormente le capacità di stare sul mercato acquisendone quote importanti: in effetti, l’informazione oggetto del passaparola proviene solitamente da clienti che si ritengono soddisfatti dell’offerta globale di un determinato punto vendita. Il prevalente valore dell’importo medio relativo agli acquisti effettuati si attesta (come indicato dal 32,10% dei clienti intervistati) fino a 50 Euro. Seguono gli acquisti con importo compreso tra 51 e 100 Euro (27,42%), tra 101 e 200 Euro (14,52%), oltre 600 Euro (10,03%), tra 201 e 400 Euro (7,58%) e, infine, tra 401 e 600 Euro (4,35%). Aggregando i primi tre dati percentuali riportati, emerge che il 74,04% dei clienti degli stores effettua acquisti per un importo medio quantificabile fino a 200 Euro. Dunque, la percentuale totale dei clienti che effettua acquisti economicamente più impegnativi sotto il profilo dell’importo (da 201 ad oltre 600 Euro) ammonta a 25,96%, un dato che evidenzia, per le insegne, un trend sicuramente interessante sul fronte degli incassi. I prodotti in vendita verso i quali i clienti interpellati orientano prevalentemente i propri acquisti risultano essere: casalinghi (23,33%), complementi di arredo (21,22%), arredamento (17,80%), bricolage e tempo libero (7,64%), idee regalo (6,75%), piccoli elettrodomestici (5,12%), illuminazione (4,47%), elettrodomestici (4,47%), tv e hi-fi (3,25%), tessile (3,17%), altro (vari articoli di diversa tipologia e pezzatura; 2,76%).


Il profilo del cliente Emmelunga
La maggioranza dei clienti che frequentano gli stores Emmelunga appartengono alla fascia di età compresa tra i 19 ed i 35 anni (51,52%), seguiti dai clienti appartenenti alla fascia di età che va dai 36 ai 55 anni (40,40%). L’8,08% ha età superiore ai 55 anni. Dai dati rilevati, risulta una netta maggioranza composta da donne (63,64%) mentre il tasso percentuale dei clienti di sesso maschile si attesta al 36,36%. Il livello di istruzione del campione dei clienti Emmelunga è oltre la fascia media: il 40,91% è diplomato, il 31,82% è laureato ed il 9,09% è iscritto all’università; seguono i clienti con licenza media (16,67%) e quelli con licenza elementare (1,52%). La tendenza dei clienti all’utilizzo della Grande Rete è netta: il 69,19% usufruisce di una connessione Internet. Il 44,44% risiede o lavora a meno di 15 chilometri dal punto vendita; il 37,88% percorre una distanza compresa tra i 16 ed 30 chilometri ed il 17,68% dista dal punto vendita più di 30 chilometri: si conferma, in linea con il dato generale di settore, l’evidente richiamo degli stores. Il 65,15% dei clienti si reca presso il punto vendita almeno una o due volte all’anno, il 19,70% almeno una volta ogni tre mesi ed il restante 15,15% almeno una volta al mese. Tra le motivazioni che spingono a visitare gli stores Emmelunga, il 34,85% dei clienti indica l’assortimento, il 17,68% la convenienza dei prezzi, il 15,15% le offerte, il 9,09% l’assistenza offerta dal personale dei reparti; inoltre, il 23,23% indica altri motivi di vario genere. Il 36,36% del campione ha conosciuto il punto vendita Emmelunga tramite i canali pubblicitari ai quali ha fatto ricorso l’insegna, il 33,84% in virtù dell’ubicazione ed il restante 29,80% tramite il passaparola effettuato da altri clienti (evidentemente soddisfatti). In prevalenza, il valore dell’importo medio relativo agli acquisti effettuati dai clienti Emmelunga si attesta (come affermato dal 27,27% dei clienti intervistati) non oltre i 50 Euro. Seguono gli acquisti con importo oltre 600 Euro (26,77%), quelli con importo compreso tra 51 e 100 Euro (18,18%), tra 101 e 200 Euro (13,64%), tra 401 e 600 Euro (8,08%) e tra 201 e 400 Euro (6,06%). I prodotti maggiormente acquistati dai clienti ai quali è stato somministrato il nostro questionario risultano essere: complementi di arredo (36,67%), arredamento (27,27%), casalinghi (17,27%), idee regalo (4,24%), tessile (4,24%), piccoli elettrodomestici (3,03%), illuminazione (1,82%), bricolage e tempo libero (1,82%), elettrodomestici (2,12%), tv e hi-fi (1,52%).


Il profilo del cliente Grancasa
I clienti che accedono agli stores Grancasa appartengono, prevalentemente, alla fascia di età compresa tra i 36 ai 55 anni (49,77%); seguono i clienti tra i 19 ed i 35 anni (35,29%) e quelli con oltre 55 anni (14,48%). Praticamente irrilevante la presenza di clienti con età fino a 18 anni (0,45%). La maggioranza è composta da donne il cui tasso percentuale sul totale del campione intervistato si attesta al 64,71%; la percentuale relativa agli uomini corrisponde al 35,29%. Il livello di istruzione del campione dei clienti Grancasa si colloca oltre la fascia media: il 44,34% è diplomato, il 30,77% è laureato ed il 3,62% è iscritto all’università; seguono i clienti con licenza media (18,10%) e quelli con licenza elementare (3,17%). Il 55,20% utilizza abitualmente una connessione Internet. Il 68,78% abita o lavora a meno di 15 chilometri dal punto vendita; il 20,36% per accedere allo store percorre una distanza compresa tra i 16 ed 30 chilometri ed il 10,86% dista dal punto vendita più di 30 chilometri. Il 43,89% dei clienti si reca presso il punto vendita almeno una volta al mese, il 30,77% almeno una volta ogni tre mesi ed il restante 25,34% almeno una o due volte all’anno. Invitati ad indicare le motivazioni che spingono maggiormente a visitare gli stores Grancasa, il 44,34% dei clienti indica l’assortimento, il 39,82% la convenienza dei prezzi, il 4,98% le offerte ed il restante 10,86% segnala altre motivazioni di varia natura. Il 57,92% del campione ha conosciuto il punto vendita Grancasa grazie alla sua localizzazione, il 24,89% in quanto informato da amici e conoscenti ed il restante 17,19% ne è venuto a conoscenza mediante la pubblicità. Il valore prevalente dell’importo medio riferito agli acquisti effettuati dai clienti Grancasa si attesta (come affermato dal 39,37% del campione intervistato) tra i 51 ed i 100 Euro. Seguono gli acquisti con importo fino a 50 Euro (24,43%), tra 101 e 200 Euro (16,74%), tra 201 e 400 Euro (10,86%), oltre 600 Euro (6,33%) ed infine tra 401 e 600 Euro (2,26%). I prodotti che vengono acquistati più di frequente dai clienti ai quali è stata rivolta l’intervista dai nostri incaricati risultano essere, nello specifico: casalinghi (27,37%), complementi di arredo (18,53%), arredamento (14,01%), bricolage e tempo libero (9,48%), illuminazione (7,54%), idee regalo (6,68%), elettrodomestici (5,17%), piccoli elettrodomestici (4,53%), tessile (3,02%), tv e hi-fi (1,51%), altro (2,16%).


Il profilo del cliente Mercatone Uno
La fascia di età più rappresentata nel campione dei clienti Mercatone Uno è quella compresa tra i 36 ed i 55 anni (47,26%). Seguono i clienti con età compresa tra 19 e 35 anni (37,31%) e quelli con oltre 55 anni (13,43%). Esigua la presenza di clienti con età fino a 18 anni (1,99%). La maggioranza è composta da donne, il cui tasso percentuale corrispondente a 53,73% supera quello relativo agli uomini (46,27%). Esattamente come per le altre due insegne esaminate, il livello di istruzione del campione dei clienti Mercatone Uno si attesta oltre la fascia media: il 43,78% è diplomato, il 17,41% è laureato ed il 6,47% è studente universitario; il 27,36% ha la licenza media ed il 4,98% possiede la licenza elementare. Oltre la metà dei clienti dell’insegna Mercatone Uno utilizza Internet (52,24%). Il 63,18% abita o svolge la sua attività lavorativa a meno di 15 chilometri dal punto vendita; il 22,89% percorre una distanza compresa tra i 16 ed 30 chilometri ed il 13,93% dista dal punto vendita più di 30 chilometri. Il 48,76% dei clienti visita il punto vendita Mercatone Uno almeno una volta al mese, il 30,85% almeno una o due volte all’anno ed il restante 20,40% almeno una volta ogni tre mesi. Dunque, emerge una sostanziale e marcata frequenza in merito alle visite lungo i reparti dello store: infatti, aspetto rilevato anche per Grancasa, se si aggregano i dati percentuali relativi a chi visita mensilmente e chi visita almeno una volta ogni tre mesi la superficie di vendita, si ottiene circa il 70% del campione dei clienti dell’insegna (un dato importante da non trascurare). Tra le motivazioni che spingono a visitare gli stores Mercatone Uno, il 33,83% indica la convenienza dei prezzi, il 29,35% l’assortimento, il 10,45% le offerte ed il 3,48% l’assistenza offerta dal personale dei reparti. Inoltre, il 22,89% indica altri motivi di vario genere (in maggioranza, attinenti all’interesse specifico verso uno o più articoli). I clienti dell’insegna Mercatone Uno come sono venuti a conoscenza del punto vendita in cui sono stati intervistati? Ben il 60,20% indica di aver conosciuto lo store grazie alla sua ubicazione sul territorio (sempre un plus, un vero e proprio valore aggiunto di cui le grandi superfici di vendita non possono fare a meno), il 30,35% del campione ha conosciuto il punto vendita Mercatone Uno in quanto raggiunto da qualche iniziativa pubblicitaria dell’insegna. Il restante 9,45% del campione indica il classico passaparola di amici e conoscenti. Per quanto concerne il valore dell’importo medio riferito agli acquisti effettuati, il 45,27% dei clienti intervistati indica un valore che non supera la soglia dei 50 Euro. Seguono le percentuali relative agli acquisti di importo compreso tra 51 e 100 Euro (23,38%), quelli compresi tra 101 e 200 Euro (12,94%), gli acquisti superiori ai 600 Euro (9,95%), quelli riferiti alla fascia compresa tra 201 e 400 Euro (5,47%) e, infine, gli acquisti di importo compreso tra 401 e 600 Euro (2,99%). Invitati dai nostri incaricati ad indicare i prodotti che acquistano maggiormente nel punto vendita Mercatone Uno, i clienti dell’insegna si sono così espressi e ripartiti: casalinghi (23,62%), arredamento (14,68%), complementi di arredo (12,39%), bricolage e tempo libero (10,09%), idee regalo (8,72%), piccoli elettrodomestici (7,34%), elettrodomestici (5,50%), tv e hi-fi (6,42%), illuminazione (3,21%), tessile (2,52%), altro (altri prodotti specifici di vario genere; 5,50%).


L’offerta relativa all’arredamento soddisfa il cliente?
I dati da noi prima raccolti e successivamente analizzati fanno emergere una situazione in cui i clienti interpellati per la nostra ricerca esprimono un’indubbia e chiara percezione positiva riferita all’offerta globale delle insegne Emmelunga, Grancasa e Mercatone Uno. Si può certamente parlare del settore distributivo dell’arredamento come di un canale commerciale maturo, capace non soltanto di individuare localizzazione territoriale adeguata e di darsi una buona visibilità agli occhi dei targets di riferimento, ma anche di strutturarsi efficacemente per quanto riguarda il proprio modo di porsi nei confronti dei clienti. Ciò si desume nettamente dalle valutazioni che esprimono i clienti in merito ai fattori prezzi, qualità, assortimento, assistenza del personale. Iniziamo con l’analizzare il dato relativo ai prezzi dei prodotti posti in vendita all’interno degli stores: ben il 72,90% dei clienti lo giudica buono, il 6,94% ottimo ed il 18,39% sufficiente. Aggregando questi tre dati percentuali, si ottiene un’area di soddisfazione ampia che interessa addirittura il 98,23% dei clienti. Se si sommano le percentuali dei giudizi “ottimo” e “buono” si ottiene il 79,84% del campione, percentuale aggregata riferita a clienti particolarmente soddisfatti del livello dei prezzi proposti dalle tre insegne. In effetti, è proprio questo uno dei maggiori plus tipici delle grandi superfici di vendita: gestendo stocks di entità maggiori rispetto ai canali distributivi tradizionali (pensiamo alla forza contrattuale di cui usufruiscono nei rapporti con le imprese produttrici, ovvero con i loro fornitori di riferimento), sono in grado di praticare al pubblico prezzi competitivi, prezzi il cui livello è per sua stessa natura uno dei principali fattori di successo della GDO moderna. Si tratta di un aspetto sul quale le direzioni commerciali delle insegne fondano una parte significativa della loro market strategy. Chiamati anche ad esprimere una chiara valutazione in merito alla qualità dei prodotti, i clienti fanno “incassare”, per così dire, un altro buon risultato alle insegne del settore. Infatti, il 75,32% la giudica buona, il 5,81% ottima ed il 17,74% sufficiente. Dunque, si conferma un’area di netta positività in quanto addirittura più dell’80% dei clienti si ritiene fortemente soddisfatto delle caratteristiche qualitative dei prodotti, prodotti di cui le insegne propongono un’ampia range suddivisa in diversi reparti. Inerentemente all’assortimento dei prodotti, viene evidenziata ancora una volta la centralità dell’importanza insita anche nella possibilità che viene offerta ai consumers di poter scegliere tra una vasta range di articoli all’interno di ogni singolo store del settore arredamento. L’assortimento dei prodotti viene giudicato buono dal 64,03% dei clienti, ottimo dal 18,87% e sufficiente dal 13,39%. Anche in questa area di valutazione e di analisi, emerge che oltre l’80% dei clienti è decisamente soddisfatto. Quindi, i prezzi sembrano mirati, la qualità e l’assortimento dei prodotti si confermano qualificanti in senso positivo per le insegne del settore. Ed il personale? Passando a quest’ultima area di analisi della customer satisfaction, emerge che l’assistenza del personale viene giudicata buona dal 65,16% dei clienti, ottima dal 17,42% e sufficiente dal 13,06%. Anche per questo aspetto relativo al come viene effettivamente percepita dal cliente la qualità della sua shopping experience negli stores del settore arredamento, si riscontra una percentuale di clienti nettamente soddisfatti che va oltre l’80% (aggregando sempre, come in precedenza, i dati relativi a chi esprime un giudizio buono con quelli relativi a chi esprime un giudizio ottimo). Anche sul versante della qualità dell’assistenza del personale, le insegne del settore dimostrano di aver individuato un mix maturo che contraddistingue la globalità della loro offerta ed il proprio modo di stare sul mercato sia per consolidare che per sviluppare il proprio business: infatti, indipendentemente dalle tipologie merceologiche trattate, si può parlare di GDO davvero moderna soltanto se la singola insegna riesce a strutturare e ad offrire al mercato di riferimento dei valori che non soltanto confermano ma che vanno oltre le caratteristiche primarie della merce in vendita. In questo senso, è la qualità del servizio alla clientela che, agli operatori del settore, offre nuove opportunità da cogliere per rendere più efficace e winning il proprio modo di porsi nei confronti del cliente. E’ chiaro: i prezzi convenienti, la qualità e l’assortimento dei prodotti risultano e risulteranno per sempre essere elementi centrali ed indispensabili per un buon approccio al mercato, ma visto l’alto livello raggiunto dalla competizione e dalla competitività commerciale, ogni singola insegna sa che i propri competitors sono in grado di offrire, a loro volta, i suddetti elementi ai clienti, nel senso che ognuno di tali operatori sa come scegliere e gestire i propri fornitori per realizzare un’offerta commerciale conveniente agli occhi (e per le tasche) dei clienti. E’ proprio in questo scenario che il servizio alla clientela diventa un elemento importante almeno quanto l’assortimento e la qualità dei prodotti: davanti ad ampie possibilità di scelta, il cliente premia sempre di più chi si mostra capace sia di informarlo adeguatamente in merito caratteristiche dei prodotti che di consigliarlo in base alle sue specifiche esigenze. In più, per completare l’analisi relativa al come viene percepito dai clienti il settore arredamento (in questo lavoro di ricerca, ben rappresentato dalle importanti realtà distributive di Emmelunga, Grancasa e Mercatone Uno), occorre non trascurare un aspetto prettamente contingente che interessa strettamente da vicino lo shopping dei consumatori, in particolare lo shopping economicamente più impegnativo: la situazione del rialzo dei prezzi e della conseguente spinta inflazionistica avvenuta dopo l’ingresso dell’Euro, una situazione ampiamente dibattuta, anche aspramente, a diversi e qualificati livelli. In un momento come l’attuale (ricordiamo che le interviste sono state realizzate di recente, nei primi giorni dell’Ottobre 2003), in cui i singoli consumatori, le famiglie e le associazioni che li rappresentano puntano il dito contro un ormai accertato innalzamento del costo della vita, notare che una parte estremamente consistente dei clienti del settore arredamento esprime un forte apprezzamento nei confronti del livello dei prezzi praticati dalle insegne non può che rivelare, da parte degli operatori esaminati, una particolare attenzione diretta ad offrire altro valore aggiunto al loro universo clienti. D’altronde, fare GDO moderna significa anche saper “leggere” la realtà contingente dei consumi per cogliere nuove opportunità: un percorso, questo, che le insegne del settore arredamento dimostrano di aver compreso ed intrapreso.
   
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